5 conseils pour gérer vos avis consommateurs

Ils peuvent faire ou défaire une réputation. Gérer vos avis consommateurs doit faire partie intégrante de vos stratégies de marque.

77 % des consommateurs consultent les avis sur un produit avant de l’acheter. Selon une étude menée par Search Engine Land, 88 % d’entre eux font autant confiance aux avis en ligne qu’à une recommandation personnelle. Autant dire qu’une bonne gestion des avis consommateurs est cruciale pour l’e-réputation de votre marque ainsi que pour la conversion et l’optimisation des processus d’achat de vos clients.

1. Soyez transparent

Pour générer des avis positifs, faites preuve de cohérence entre les informations que vous fournissez sur votre produit ou votre service et la réalité. Soyez honnête, évidemment, mais aussi précis: descriptif, détails techniques, disponibilité, délai de livraison, etc. Cela peut sembler logique, mais cette étape est souvent négligée. Construisez vos solutions commerciales sur une base saine et évitez toute déconvenue.

2. Soyez engageant

Il existe des plateformes certifiées comme Trustpilot ou Fianet, mais rien ne vaut une récolte d’avis consommateurs intégrée dans votre parcours client. Incitez vos utilisateurs à s’exprimer sur vos produits ou services ainsi que sur son expérience d’achat sur votre site. Vous pouvez également réserver certains contenus ou certaines offres aux personnes qui auront au préalable donné une évaluation.

3. Soyez vigilant

Une e-réputation, ça se bichonne, ça se surveille, ça se travaille… Il est important que vous mettiez en place des dispositifs de veille constante pour garder la maîtrise des avis qui circulent sur la toile. Il existe quelques outils de Google Alerts à Synthesio, en passant par Mention. Objectif: réagir aux avis négatifs pour les tuer dans l’œuf avant qu’ils ne se répandent…

4. Soyez positif

Un avis négatif, ce n’est pas un drame. Pas la peine de paniquer ou de sombrer dans la déprime. Réagissez de façon constructive et ne laissez jamais un avis négatif sans réaction de votre part! Traitez-le rapidement pour le désamorcer. Un client déçu est un client qui peut vous faire du tort… mais à l’inverse, il peut aussi changer d’avis et même devenir un client fidèle. C’est ce que démontre une étude menée par Harris Interactive: 33% de clients déçus postent un message positif suite à une prise de parole constructive de la marque, et 18% réintègrent le cerce d’achat.

5. Soyez malin

Pour regagner la confiance des consommateurs, reconnaissez vos torts et présentez des excuses. Ne mettez jamais en doute la parole de votre client. Dans votre réponse, proposez des solutions concrètes pour résoudre le problème ainsi qu’une contre-partie avantageuse. Faites d’une pierre deux coup: montrez à votre client mécontent que vous êtes à son écoute et montrez à l’ensemble des utilisateurs la réactivité de votre service après vente.

En quelques mots: avis positifs ou négatifs, restez sur la brèche! Votre e-réputation s’en portera beaucoup mieux.

Et vous? Avez-vous déjà mis en place une stratégie de gestion de vos avis consommateurs?


Devenez chroniqueur

Vous souhaitez devenir chroniqueur ou nous soumettre un article? Rien de plus simple.

Ça m'intéresse

#EPW sur Twitter

#EPW sur Facebook

À propos

Votre blog Écrire pour le web en chiffres
  • Plus de 25.000 sessions par mois
  • Plus de 35.000 pages vue chaque mois
  • 1500 abonnés à la newsletter
  • Créé en 2006
  • 1e position dans Google sur des expressions métier
En savoir plus