Des besoins des utilisateurs (#3) – L’enquête en ligne

Posted on | juillet 28, 2009 | No Comments

Dans notre série sur l’étude des besoins des utilisateurs, venons-en aux outils et méthodes qui aident à cerner ces besoins, pour pouvoir ensuite les définir clairement et les intégrer au cahier des charges.

J’aborderai, sous cette thématique, 4 types d’outils : enquêtes en ligne, interviews, tests utilisateurs et observations.

L’enquête en ligne

L’enquête en ligne est recommandée en tant que méthode quantitative. Elle est surtout adaptée aux questionnaires courts et permet, parce qu’elle est accessible sur le site Web, d’atteindre de très nombreux utilisateurs (où qu’ils soient et sans les déranger).

Assurant un taux de retour confortable (env. 5% du trafic selon le Journal du Net), les questionnaires en ligne sont également rapides à mettre en place et peu coûteux. Enfin, ils permettent de récolter des premiers contacts pour un test ultérieur.

Quel est l’objectif ?

• Caractériser les utilisateurs du site Web
• Définir des profils
• Esquisser leurs perceptions, besoins et souhaits
• Récolter de l’information générale sur la perception et l’appréciation du site Web
• Évaluer les contenus, l’organisation de l’information, les fonctionnalités

Comment ça marche ?

De manière courante, l’enquête en ligne revêt la forme d’un formulaire en ligne, accessible sur le site Web et/ou via une communication par e-mail, newsletter (mais, de grâce, pas en pop-up!).

L’annonce de l’enquête sera adressée aux employés, aux intermédiaires (concessionnaires, clients internes, agents, etc.), aux clients et abonnés, au tout public, …

Ergonomie, toujours

Il va de soi que le questionnaire devra répondre à toutes les exigences en matière d’ergonomie des formulaires en ligne. En termes de contenu, ces exigences portent essentiellement sur la formulation des questions ainsi que sur leur séquentialité. En d’autres mots, vous veillerez à :

• produire un questionnaire relativement court et aller à l’essentiel
• indiquer le nombre de questions et le temps moyen nécessaire pour remplir l’enquête
• donner des consignes explicites (réponses obligatoires, choix d’une seule ou plusieurs réponses, etc.)
• respecter les normes des formulaires en ligne (cases à cocher, boutons radio et autres listes déroulantes)
• regrouper les questions par thèmes
• développer progressivement la thématique du questionnaire (les questions liminaires en premier)
• formuler clairement et simplement vos questions
• ne pas poser deux questions dans un intitulé (ex. : trouvez-vous notre site web convivial et instructif?)

A propos des droits

Si votre société veut alimenter sa base de données à partir de cette enquête en ligne, elle doit en avertir ceux qui acceptent de répondre au questionnaire et leur demander leur accord préalable (ladite règle de l’opt-in).

Aller plus loin

1. Un article du Journal du Net consacré à l’optimisation de vos enquêtes en ligne
2. Des modules de création et de gestion d’enquêtes en ligne : Wammi & Encuestafacil
3. Google Documents vous permet aussi de créer des petits questionnaires en ligne
4. Un bon article sur les enquêtes en ligne, sur le blog Ergonomic Garden
5. Un ancien billet sur les messages d’erreur et formulaires en ligne
6. Un ancien billet sur les questions de droit

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