Je me permets de vous livrer ici en traduction libre quelques passages d’un article très intéressant, sur la question du primat de la satisfaction des besoins de l’utilisateur sur ce qu’on appelle « l’expérience utilisateur ». Je ne m’étais jamais formulé à la question de cette manière. Pourtant, Simon J. Hill, son auteur, met, selon moi, droit dans le mille…

L’expérience utilisateur compte moins que la satisfaction des besoins des audiences… Tel est le point de vue de Simon J. Hill, « Contract digital-product strategy, innovation, design, development, & management practitioner, 12+ yrs (sic) ». Ce n’est pas dans mon habitude de livrer, presque mot pour mot, des contenus venus d’ailleurs. Mais je voulais, avec insistance, mettre à l’honneur le point de vue personnel et singulier de son auteur. Bonne lecture!

Le concept d’ »expérience utilisateur » compte parmi les concepts qui contaminent le plus le domaine de la conception d’interfaces utilisateurs. Je le dis non sans éprouver une certaine gêne, moi qui ai été Responsable Expérience Utilisateur par le passé et qui a donné (et donne encore) des ateliers sur l’Expérience Utilisateur, et j’exerce cette discipline sur le terrain depuis des années. Il n’empêche que le concept me semble avoir toujours manqué de sens.

Ce qui compte, ce sont les besoins de l’utilisateur

Pour dire les choses simplement, ce qui importe, c’est l’objectif, et non l’expérience. Qui se soucie de l’expérience si l’objectif n’a pas été atteint? Occupez-vous de satisfaire les objectifs de l’utilisateur (c’est-à-dire tous les objectifs envisagés du point de vue de l’ergonomie) et l’expérience utilisateur se fera d’elle-même. Le primat de l’expérience utilisateur sur l’objectif, c’est le métier de l’industrie des médias et du marketing, qui ont saisi la conception d’IU des sales pattes des ingénieurs qui, depuis des dizaines d’années, concevaient des logiciels inutilisables. Mais cette tactique s’avéra aussi néfaste que le mal qu’elle était censée éradiquer, car elle encourageait la reprise, par le marketing, des métiers de conception de logiciels et d’IU [...]. La priorité qu’accordait et que continue d’accorder le secteur du marketing à la stimulation des émotions plutôt qu’à la satisfaction des besoins fondamentaux ont un effet terriblement négatif sur la qualité des logiciels, et, plus particulièrement, les logiciels en ligne.

Pour remettre les choses dans le bon ordre et appréhender l’expérience utilisateur comme il se doit, il faudrait la considérer comme une forme de qualité de communication, fondée sur la théorie de la communication et autres disciplines avancées qui désignent qui analyse, évalue et conçoit un système de communication – c’est à dire la théorie générale des systèmes, la cybernétique, la théorie de l’information, e.a. Et non pas: la publicité, la production médiatique ou la conception graphique. La qualité intrinsèque de la communication est l’objectif, qui se situe au coeur même, également, de la définition mathématique de l’information, telle qu’elle a été formulée depuis les travaux de Shannon jusqu’à Gregory Bateson [...].

Sur ce blog, il suffit de cliquer sur le tag expérience utilisateur pour constater que sous ce label, je rassemble les articles traitant des objectifs de l’utilisateur et de l’expérience utilisateur. Je n’étais donc pas loin de partager, dans les faits, le point de vue de Hill. Et vous, qu’en pensez-vous? Pour ou contre le primat des objectifs de l’utilisateur sur l’expérience utilisateur? Votre avis m’intéresse.

Pour aller plus loin

• Why ‘User Experience’ doesn’t matter
• Claude Shannon sur Wikipedia
• Gregory Bateson sur Wikipedia
• Les autres articles de ce blog sur l’expérience utilisateur

Dans le cadre des Journées du contenu Web, j’anime cet après-midi un atelier sur la stratégie éditoriale avec Aurélie Valtat, responsable Web chez Eurocontrol et Cédric Doucet, Directeur Conseil chez Dixxit. Voici, en primeur, ma présentation.

Téléchargez la présentation Contenus Web en cure_IDEMM2010 (pdf, 304Ko)

Pour aller plus loin (en anglais, principalement)

1. Le précédent billet sur la manifestation
2. Le programme complet de cette journée (Cédric Doucet remplaçant Isabelle Canivet, qui a eu un empêchement.
3. http://wearethewords.posterous.com/ – le nouveau blog anglophone de mon agence, We Are The Words
4. Kristina Halvorson, Content Strategy for the Web et « The Discipline of Content Strategy » sur AListApart.com
5. Richard Sheffield, The Web Content Strategist’s Bible
6. Rachel Lovinger, Content Strategy: The Philosophy of Data« , sur Boxes & Arrows
7. Erin Scime, The Content Strategist as Digital Curator, sur AListApart.com également
8. Retrouvez nos graphiques et illustrations sur notre compte Flickr
9. D’autres présentations sur Slideshare.
10. Aurélie Valtat et Cédric Doucet sur LinkedIn

Tel est le titre de l’intervention que je ferai au Content Strategy Forum, le 16 avril prochain. Le Content Strategy Forum est organisé par la STC France, en vue de promouvoir et de consolider le métier de Content Strategist auprès des profesionnels de l’information en ligne et des entreprises et organisations en général.

We Are the Words cherche d’urgence un(e) étudiant(e) pour effectuer un stage non rémunéré d’un mois étalé sur 3 mois. Formé(e) en technologies de l’information, communication en ligne et/ou ergonomie des contenus, l’étudiant(e) révèle un intérêt certain et une bonne culture générale sur ces thèmes.

• Il/elle est francophone et a un bon niveau d’anglais.
• Il/elle accepte de travailler partiellement en nos bureaux, à Bruxelles, et partiellement à domicile.

En contrepartie, nous assurons un excellent encadrement, des conseils pratiques et un plongeon concret dans le quotidien d’une agence réputée en stratégie éditoriale.

Envoyez votre CV et votre lettre de motivation à info@wearethewords.com.

L’agrégation des contenus texte, vidéo, son, et multimédia se développe de manière exponentielle, et l’interactivité qu’elle peut générer fait aujourd’hui partie intégrante de la valeur ajoutée que produisent ces contenus. Il est donc primordial pour les entreprises de s’intéresser, en priorité et dès le départ de tout projet Web, à la gestion et la création de contenus pertinents, qui répondent aux besoins des utilisateurs et remplissent les objectifs de communication de l’organisation…

Dès la rédaction du cahier des charges en vue de la création ou de la refonte de votre site internet, il est primordial d’analyser le cycle de vie des contenus, la réutilisation des contenus existants, leurs formats, leurs medias et les processus de création, de mise à jour et de dérivation.

En d’autres mots, la création des contenus, leur mise à jour et leur animation, ainsi que leur promotion – bref l’ensemble de la gestion éditoriale doit être organisée et contrôlée pour être intégrée, mesurée et, le cas échéant, corrigée à chaque étape critique du projet Web.

Quels contenus pour quels objectifs ?

Un contenu web pertinent et efficace (qu’il soit textuel, animé ou sonore) répond à un ou plusieurs objectifs réels : informer, converser, convertir, véhiculer l’image de l’organisation.

Pour garantir que l’architecture de votre (nouveau) site Web et ses fonctionnalités contribuent à vos objectifs communicationnels et à assurer la qualité, la pertinence, la cohérence, l’ergonomie et l’efficacité de vos contenus en ligne, WAW propose, dès la rédaction du cahier des charges, une analyse éditoriale complète:

1. Benchmarking et positionnement éditorial
2. Expérience utilisateurs internes et externes : focus groups et personae
3. Organisation de l’information et wireframing
4. User testing sur les wireframes
5. Charte lexicale, tone of voice, labelling
6. Proposition stratégique en matière de types et formats des contenus et médias
7. Recommandations sur la fréquence de production, mise à jour, dérivation des contenus
8. Description du cycle de vie des contenus
9. Description du flux de production des contenus
10. Instruments de mesure des contenus.

Cette étude éditoriale couvre donc toutes les étapes de la vie des contenus : inventaire, création et production, intégration et publication, réutilisation et dérivation.

Aller plus loin

• Stratégie éditoriale et rédaction web
• Les Personas, portraits-robots de vos utilisateurs
• Quand le conseil en ergonomie devient ludique

Vous souhaitez recevoir une offre? Vous avez besoin d’un conseil? Contactez-nous!

Communément reconnue comme étant la discipline visant à « planifier, produire et gérer les contenus en ligne », la stratégie éditoriale dépasse de loin la rédaction pour le Web et l’optimisation ergonomique des contenus, qui en font cependant partie… Dans ce processus, le contenu a un cycle de vie particulier…

La stratégie éditoriale en ligne n’est pas la rédaction Web ; elle couvre tout un ensemble de tâches liées aux contenus d’un site Web, et est communément répartie en 5 grands axes : l’audit, la stratégie, la planification, la création, l’entretien.

A chacun de ces axes,  correspond un ensemble de sous-tâches telles que, pour le flux de création de contenu:

1. une étude qualitative et quantitative,
2. la sélection et la formation des auteurs, éditeurs, réviseurs, intégrateurs,
3. la production (rédaction, traduction, adaptation, édition, …)
4. la création des outils éditoriaux
5. …

Et la rédaction Web dans tout ça ?

Si la stratégie éditoriale a pour objet les contenus Web,  elle ne se limite donc pas à la question du QUOI écrire. Elle pose aussi le QUAND, le COMMENT, le POUR QUI, le PAR QUOI, le COMBIEN, etc.

S’agissant de la production proprement dite d’un contenu ou « produit d’information » (comme on appelle parfois, dans le jargon, les éléments qui composent les contenus Web), on distingue généralement 4 grandes étapes: la création, l’édition, la validation, la publication.

A chaque étape, ses règles, et ses responsables : auteur, éditeur, validateur, intégrateur.

Entre l’auteur et l’éditeur, il doit y avoir une relation de confiance et de collaboration étroite. Si le premier est l’expert, le fournisseur de l’information, le second agit surtout comme communiquant au sens propre. C’est lui qui va, en quelque sorte, doter le produit d’information de son « potentiel de vente ».

Les outils éditoriaux

A chaque étape aussi, ses outils. Pour ce qui est du flux de création des contenus, les auteurs, éditeurs et webmasters seront de préférence équipés d’une triple charte pour assurer la cohérence, la correction et la pertinence et l’utilisabilité de leurs contenus :

• une charte éditoriale,
• une charte graphique,
• une charte ergonomique.

Vous aussi, vous utilisez des outils éditoriauxpour la création et l’entretien de vos contenus Web? Quels sont-ils et comment sont-ils accueillis par les auteurs, copywriters et éditeurs?

Allez plus loin

• Découvrez tous nos articles sur la stratégie éditoriale en ligne.
• Découvrez notre blog dédié à la stratégie éditoriale Web (en anglais).

Vous voudriez mettre en place une stratégie éditoriale et ne savez pas par où commencer? Vous cherchez un accompagnement, un conseil ? Appelez-moi au +32 496 55 34 42 ou envoyez-moi un e-mail.

Les 4 et 5 mars prochain, aura lieu la dixième édition des journées IDEMMATIC. Dans ce cadre, je coanimerai, le 4 mars, un atelier dédié à la stratégie éditoriale.

Les Journées du contenu Web

La stratégie éditoriale, je l’ai déjà dit, a connu un véritable buzz ces derniers mois. Tendance ou réelle prise de conscience? Entreprises et organisations sont de plus en plus sensibles, non plus seulement à la production de contenus de qualité, mais aussi, à leur gestion, leur possible réutilisation et leur rationalisation.

Comment rationaliser le cycle de vie de vos contenus Web ?

Web Content is not lorem ipsum

2 journées consacrées entièrement à la problématique des contenus Web, telle est la nouvelle mouture de la manifestation annuelle IDEMMATIC, propulsée par Eric Delcroix et les étudiants du Master Idemm de l’Université Lille 3.

Cette année, les journées Idemmatic deviennent les Journées du contenu web pour aborder toutes les nouvelles problématiques liées à la création, la gestion et la promotion de contenu sur Internet.

L’atelier Stratégie éditoriale que je co-animerai (avec je-ne-sais-pas-encore-qui), s’inscrit dans la thématique Ecriture Web, un des 4 piliers des Journées du contenu web:

• Ecriture web : atelier organisé par E-criture, l’association professionnelle francophone des métiers de l’écriture web
• Images et vidéo sur le web
• Référencement : atelier mis en place par le SEO Camp
• Web analytics : sera inauguré pour l’occasion le premier Web Analytics Camp, organisé par Nicolas Malo et les Mercredi des Web Analytics. Vous pouvez dès à présent participer au : wiki wacamp.orgweb mis en place.

L’atelier « Stratégie éditoriale »

Au cours de cet atelier, nous aborderons ensemble les différents aspects de la stratégie éditoriale:

1. Qu’est-ce que la stratégie éditoriale?
2. A qui cela s’adresse?
3. Pourquoi une stratégie éditoriale?
4. Unification des processus
5. Réutilisation des contenus
6. Optimisation du cycle de vie des contenus (écriture, édition, correction, mise en ligne)

En savoir plus sur les Journées du contenu Web ?

Demandez un audit

Vous voulez en savoir plus sur la stratégie éditoriale? Vous vous demandez combien cela coûte et si un tel investissement est opportun dans votre cas? Remplissez notre formulaire et nous vous recontactons sans aucun engagement obligatoire de votre part.

Pour aller plus loin (en anglais, principalement)

1. http://wearethewords.posterous.com/ – le nouveau blog anglophone de mon agence, We Are The Words
2. Kristina Halvorson, Content Strategy for the Web et « The Discipline of Content Strategy » sur AListApart.com
3. Richard Sheffield, The Web Content Strategist’s Bible
4. Rachel Lovinger, Content Strategy: The Philosophy of Data« , sur Boxes & Arrows
5. Erin Scime, The Content Strategist as Digital Curator, sur AListApart.com également
6. Retrouvez nos graphiques et illustrations sur notre compte Flickr

Une lecture agréable que ce « 60 maximes du référencement » signé Maxime Grandchamp. Agréable parce que vulgarisant, pédagogique et amusant. Et non moins utile et convaincant : le livre ne se limite pas au référencement, mais insiste aussi sur la qualité des contenus, la nécessité d’une stratégie éditoriale et l’importance de l’expérience utilisateur. J’ai notamment apprécié…

J’ai beaucoup apprécié, d’entrée de jeu, l’intérêt permanent que Maxime prête à la qualité, la quantité, l’actualité et la pertinence des contenus Web. Ainsi, l’ouvrage débute par la citation « Au commencement était le verbe ». Et Maxime de nous mettre en garde :

Chacune de vos pages doit comporter du contenu textuel, différent des autres pages [ ... ] et si possible de qualité [ ... ]. Au commencement était le verbe: si c’était déjà valide au commencement du monde, c’est toujours valide de nos jours.

Quelques dizaines de pages plus loin, Maxime revient encore une fois sur la nécessité de mettre son site régulièrement à jour, expliquant que la fraîcheur des contenus arrive en tête des critères de recherche en termes de pertinence. Mais il dit aussi l’avantage d’une mise à jour régulière est qu’elle anime le site et contente les visiteurs. Maxime boucle son chapitre en donnant quelques idées pour dynamiser ses contenus.

Je pourrais encore citer plusieurs passages qui m’ont paru pertinents et percutants, mais je vous invite davantage à consulter la fiche de l’ouvrage sur le site des Éditions Alambic.

Que l’on soit débutant ou pas sur le Web, qu’on crée son premier site ou qu’on veuille optimiser l’existant, cet ouvrage apporte un éclairage efficace et simple. Citant tour à tour Prévert, Alain, Einstein, Picasso ou Wilde, on apprécie l’approche originale qui, sans aucun doute, laissera des traces indélébiles dans nos mémoires. D’ailleurs, n’est-ce pas son objectif, que nous retenions ce qu’il nous enseigne, lui qui dès la première maxime reconnaît:

« Comme moyen mnémotechnique pour vous rappeler la première règle du référencement, je pense qu’on peut difficilement faire mieux. »

Pour aller plus loin

Tant que vous y êtes, allez visiter le site de Maxime, riche en articles sages et savants. J’apprécie notamment le récent « Les priorités à l’envers« , qui sonne comme une légère complainte amère, qu’il m’arrive souvent de seriner. Allez, il est tellement court, que je me permets de le copier-coller (je peux, hein, Maxime?)

Le contenu fait plaisir aux prospects et fait vendre.
Le contenu fait plaisir aux moteurs et génère du trafic.
Le contenu fait plaisir aux lecteurs et les cultive.
Le contenu fait plaisir à l’auteur et il se sent utile.
Le contenu fait plaisir au site et le rend moins vide.
Le contenu est important.
Pourquoi pensez-vous au contenu seulement une fois le site terminé ?

Quelle est l’expérience utilisateur d’un public cible donné, qui visite un site web multi-audiences, où les contenus des autres profils d’utilisateurs ne sont qu’à un clic? Pour la prochaine rubrique A la loupe (Inside # 115, à paraître en février),  j’ai sélectionné 6 sites Web qui proposent tous une segmentation par audience ou par secteur d’activité. Petit avant-goût…

Les sites Web multi-audiences (segmentés utilisateurs) parviennent-ils à tenir la promesse de fournir une information vraiment dédiée, des outils pertinents et une navigation adaptée aux comportements ? J’ai visité 6 sites belges ayant un point d’entrée commun pour les segments B2C, B2B et institutionnels. Le  pari est tenu, pour une bonne part, oui. Même si des améliorations sont toujours possibles. Et ne nécessitent pas forcément de grandes révolutions…

En primeur, sur votre dévoué blog, des extraits de ma visite sur Ella Languages et sur Q8.

Ella a compris que pour faire de la conversion, il fallait parler la langue de l'utilisateur.

Dans la langue de l’utilisateur

Bref, la valeur ajoutée du site serait plus grande encore, en termes éditoriaux également, si l'information était mieux organisée et hiérarchisée.

Il suffirait de peu pour que ce soit mieux

Amusant, non, ce grand pavé, avec cette image et ce gros bouton ? La voilà, donc, la stratégie d’un des leaders du secteur pétrolier ? Attirer le chaland avec des caricatures et des mugs personnalisées ? Certes, ce n’est pas nouveau (rappelons-nous les timbres Esso et leurs assiettes Arcopal). D’ailleurs, la tonalité se retrouve aussi dans les contenus. Il y a donc une intention, et un travail au niveau de la langue et dans le style éditorial.

Pas mal, aussi, le côté compact et sans fioriture de la page d’accueil : une navigation économe à côté du logo (tiens, pas de slogan ?), une fonctionnelle un peu frugale (Pourquoi la newsletter et la FAQ ne s’y trouvent pas ?), 3 colonnes sous le bandeau promo avec des titres de rubriques clairs et saillants, un tronc droit où se succèdent, de haut en bas, une fonction de recherche (j’y reviendrai), 3 incitants à l’action. Ce n’est peut-être pas très sexy, mais c’est ordonné et efficace.

Mais il faudrait aller plus loin encore… Et s’affirmer davantage dans la stratégie. Comment ? En étoffant la rubrique News (4 actus, dont 2 qui commencent par la même phrase). En remplaçant les liens creux « Plus » sous les micro-contenus par des accroches éloquentes.

Derrière la page d’accueil, qu’est-ce que ça donne ? Un peu de tout. Des outils utiles comme le module de géolocalisation des stations du Bénélux, téléchargeable également pour le GPS, les tarifs à jour des carburants et diesel, la liste des avantages, … Mais la navigation est confuse, et les contenus pas toujours pertinents là où on les trouve. Il y a, en effet, des lacunes dans la hiérarchie de l’information et, parfois, un manque de cohérence dans l’interactivité.

Enfin, la recherche n’est pas une recherche, malgré les apparences. C’est le module de géolocalisation. Autant le doter d’un bouton. Et éviter tout le bruit provoqué par les hyperliens en dessous du champ. Bref, la valeur ajoutée du site serait plus grande encore, en termes éditoriaux également, si l’information était mieux organisée et hiérarchisée.

Allez plus loin

• Les 6 pages d’accueil explorées dans l’article : Atos Worldline, Dexia, Ella Languages, Essent, Pfizer, Q8.
• Mes précédents articles A la loupe.
• Pour recevoir l’article quand il paraîtra, envoyez-moi un e-mail ou remplissez le formulaire ci-dessous, en indiquant Inside 115 dans le champ Sujet.

Votre site Web à la loupe

Vous souhaitez que votre site soit mis à la loupe dans le prochain numéro d’Inside ? Remplissez le formulaire ci-dessous, sans oublier d’indiquer l’adresse url de votre site. S’il répond à la ligne éditoriale de cette rubrique, il figurera dans un des prochaines éditions.

La rubrique A la loupe du magazine belge Inside a fait peau neuve, il y a deux numéros (depuis le # 113, donc). Désormais, 6 sites Web côtés sur 5 critères. L’objectif reste le même : encourager les bonnes pratiques, promouvoir les potentiels, et plaider pour un Web convivial. Pour ceux qui n’ont pas eu l’occasion de lire les éditions 113 et 114, les voici. Demain, je vous mets en primeur l’article du numéro 115.

L’édition 113, où j’épinglais 5 des sites primés aux Belgian Usability Awards, et un outsider : Kinepolis, qui a été récompensé, en avril dernier, aux BeCommerce Awards. Lire l’article : A la loupe Inside 113

L’édition 114 était consacrée à un petit tour d’horizon de l’e-commerce belge. Deloitte avait annoncé en décembre que notre petit pays était à la traîne dans l’utilisation d’Internet pour les achats de Noël,… Pourtant, les bonnes pratiques ne manquent pas dans le paysage de nos site marchands.  Pharmacie en ligne, cadeaux personnalisés, articles de maison, pneus et accessoires, parfums, mode et bijoux, … Lisez l’article : A la loupe Inside 114

Votre site a la loupe

Proposez-nous un site Web, et s’il répond à la ligne éditoriale de cette rubrique, nous en ferons l’analyse dans ces pages. Envoyez-moi vos propositions à mva@wearethewords.com.

Pour aller plus loin

• Les précédents dossiers parus dans la rubrique A la loupe
• Ces articles ont paru dans le magazine Inside Digital Media.