Le community manager, une espèce menacée?
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La gestion des réseaux sociaux est un des B.A-ba du marketing actuel. Les community managers sont donc en première ligne. Mais pour combien de temps encore?
Derrière ce titre tapageur, je ne veux pas parler que du community manager, mais des postes responsables des médias sociaux en général (social media manager compris, donc). Ce sont parfois des départements entiers qui sont dédiés au social media. Mais ces jobs pourraient bientôt disparaître: voyons pourquoi.
Le community manager, un job incontournable
Si le community management est tendance, c’est avant tout parce que les médias sociaux ont bouleversé le marketing de ces dernières années.
Comment? En changeant les interactions entre clients et entreprises. D’une relation de quasi-dominance, avec un message du marque adressé à un consommateur dans le besoin, on s’approche maintenant d’un véritable dialogue, presque d’égal à égal. Les clients peuvent parler, féliciter ou punir les marques en un instant via les réseaux sociaux. Les marques doivent s’y adapter!
Et si la donne a changé, les intervenants aussi. On a de nouveaux supports de communication (Facebook, Twitter, vous les connaissez), et les outils qui vont avec (Tweetdeck, Mention et autres). Il faut s’y adapter aussi.
Et c’est là que réside l’importance du community manager, et d’un département Social Media en général: ce sont eux qui animent ce dialogue et utilisent ces nouveaux outils. On fait appel à des spécialistes pour s’occuper d’une communication très spécifique.
La dilution du social media
Le truc, c’est que le social media n’est pas (plus?) qu’une affaire de spécialiste. Peu à peu, tous les échelons d’une entreprise sont concernés.
On a les services marketing et publicité, forcément, mais aussi:
- le service client
- les analystes de marché
- les RP
- les ressources humaines (pensez Linkedin)
- même les ventes, avec non seulement les contenus e-commerce, mais aussi la prospection…
Ainsi, les capacités des médias sociaux s’étendent – et servent – à tout le monde. Même les intranets et process d’entreprise ressemblent de plus en plus à des réseaux sociaux, avec chat intégrés, fils d’actualité, partage de contenu… Les supports ne sont pas les mêmes, mais leur fonctionnement est semblable.
Ce sont donc les médias sociaux en eux-mêmes qui sont incontournables. Pas le poste qui leur est dédié.
Une compétence plutôt qu’un poste
Vous allez me dire: « Est-il pertinent de garder un département spécialisé si tout le monde doit s’y coller? ». Réponse de normand: « Oui et non ». Ca vous fait une belle jambe, je sais. Mais je m’explique.
Comment les médias sociaux seront gérés à l’avenir? Prenons appui sur le très bon bouquin The NOW Revolution de Jay Baer et Amber Naslund. Ils y voient deux cas de figure possibles:
- Les médias sociaux deviennent l’affaire de tous. Tous les postes mobilisent les compétences en social media adaptés à leur activité et à leur service. Ils interagissent donc avec la clientèle sur les sujets qui leur sont propres (les recruteurs parlent aux demandeurs d’emplois, les vendeurs aux prospects, les analystes regardent les stats…). Tous se débrouillent de façon décentralisée.
- On garde une poignée de managers spécialistes, idéalement un par service. Ceci afin de garantir une homogénéité de l’expérience utilisateur et une meilleure gestion des social media inter-départements.
Alors, le community manager est-il le futur dodo du monde digital? Pas forcément. Par contre, attendons-nous à tous prendre un peu de son boulot!
Quel avenir voyez-vous au community management, et à la gestion du social media en entreprise? Un modèle décentralisé vous semblerait-il vraiment plus pertinent?
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Crédit photo: Flickr
Commentaires
Pour ma part, je pense que nous aurons de plus en plus besoin de community managers, et tout particulièrement dans les TPE / PME. Par expérience : la plupart de mes clients font appel à des stagiaires car ils n’ont absolument pas le temps de s’occuper de cette partie là.
De plus, le community manager a souvent (et heureusement pour lui/elle) plusieurs fonctions : il ou elle peut également rédiger des synthèses, aider le dirigeant avec l’administratif… Bref, c’est une personne « en arrière-plan » très utile qui fait gagner du temps, et donc par là-même de l’argent.
Le tout est de savoir : cette personne s’appellera-t-elle toujours community manager dans le temps ? La réponse est dans la question : le temps nous le dira ! Je pense qu’effectivement, les fonctions support devront assumer cette tâche qui peut prendre plus ou moins de temps selon le secteur d’activité et les outils mis à disposition.
Article très intéressant, merci !
Bonjour Marie,
Merci pour votre commentaire. En effet, selon le client/la marque/le secteur d’activité, le job de CM peut être soit une « qualification », soit un job à plein temps. Le métier ne commence à prendre de l’ampleur que depuis quelques années, attendons de voir la suite des évènements 🙂
Encore un tout grand merci pour votre commentaire pertinent, une excellente journée!