Réputation des entreprises et contenus Web

Posted on | mai 26, 2010 | 6 Comments

Trois grands fac­teurs in­fluen­ce­nt la ré­pu­ta­tion de votre so­cié­té. La communication en est un. Les com­pa­gnies qui ra­content leur propre his­toire et s’en­gagent au­près de leurs pu­blics font une différence fondamentale. Comme Google…

3 facteurs déterminent la réputation des entreprises, relate L’écho à la suite du Reputation Institute, qui publie le panthéon des entreprises avec la meilleure réputation au monde (Le top du top de la réputation d’entreprise). Les en­tre­prises qui com­mu­niquent ac­ti­ve­ment ga­gne­raient entre 3 et 4 points sur l’échelle de 100.

Google l’a compris, qui, sauf en Asie, domine tous les top 5 ré­gio­naux du monde. La question est donc – pour paraphraser le titre de l’excellent ouvrage de Jeff Jarvis : Que ferait Google à votre place?

À quoi tient la réputation des entreprises ?

Avoir une bonne ré­pu­ta­tion suppose d’être « connec­té avec le pu­blic, à tra­vers les pro­duits et les ser­vices, en pos­sé­dant une bonne gou­ver­nance, qui com­prend des as­pects comme la trans­pa­rence, et par un en­tre­pre­na­riat ci­toyen qui re­couvre des as­pects di­vers comme la res­pon­sa­bi­li­té en­vi­ron­ne­men­tale, la phi­lan­thro­pie et une in­fluence po­si­tive sur la so­cié­té », ex­plique An­tho­ny John­drow, ma­na­ging di­rec­tor du Reputation Institute.

Une telle stratégie ne peut faire l’économie, aujourd’hui, de sa transposition (de son prolongement ou encore de son renforcement, selon les visions) sur le Web. Dans cette définition, par exemple, épinglons quelques éléments critiques qui, sur le Web, prennent encore plus de sens.

Être connecté avec le public – c’est le principe même de la présence en ligne des entreprises, pour autant que cette connexion soit pro-active, pertinente, singulière et réellement engagée ;

Une bonne gouvernance - La présence d’une entreprise sur le Web exige tout autant une bonne gouvernance. À cet égard, la qualité générale et, donc, aussi, la qualité éditoriale progressera beaucoup sur le Web lorsque les fonctions clés, qui décident du quoi, du comment, du combien et du pourquoi publier maîtriseront vraiment le média, ses spécificités et ses standards ; lorsque les décideurs comprendront que le Web n’est pas un support où dupliquer de l’information, mais un média nécessitant une stratégie d’édition à part entière – qui est partie intégrante d’une bonne gouvernance.

La transparence – On définit souvent le web comme « transparent », sa démocratisation ayant fait naître et croître une idée de liberté, d’affranchissement -  un espace de libre expression sans tabou, de libre échange et  de libre réflexion sans emprise. C’est d’ailleurs cela qui fait peur aux entreprises, qui refusent d’accueillir les contenus de recommandation (mauvaise recommandation d’ailleurs – parce qu’elles pensent aussi toujours que les commentaires seront mauvais) ou autres contenus générés par les utilisateurs. Mais le Web ne déroge à aucune règle : ni celle de communiquer, ni celle de réguler cette communication. Cependant, une fois de plus, cela demande gouvernance, ressources, stratégie… Mais ne forme-t-on pas déjà « dans la vraie vie » les représentants à la vente, les serveurs de l’horeca, les réceptionnistes des hôtels, les employés des helpdesks et les chargés de clientèle à gérer la communication et la relation avec la clientèle, précisément ?

La philanthropie – Autre grand principe (discutable et discuté) du Web: la gratuité, la volatilité des produits et des services… Comment des entreprises peuvent-elles gagner de l’argent sans faire payer les consommateurs ? Le concept de la gratuité subit une véritable révolution depuis le Web. Avec la diminution de ses coûts dans des proportions jamais vues, le gratuit n’est plus seulement justifié par des actions promotionnelles – c’est devenu une réalité quotidienne. La question pour les entreprises est donc de savoir Qui paye quoi ? Une question que Chris Anderson (auteur du concept de la longue traîne) aborde sous toutes les coutures dans son ouvrage « Free: entrez dans l’économie du gratuit« .

Améliorez votre réputation (en ligne)

Com­mu­ni­quer de ma­nière vo­lon­ta­riste et per­ti­nente se­rait la meilleure stra­té­gie pour amé­lio­rer son image, toujours selon le Reputation Institute. En fait, trois axes influent sur la réputation des entreprises auprès des publics:

Les rapports directs avec l’entreprise – Ces rapports, qui ont « un énorme im­pact », peuvent parfaitement être pris en charge partiellement par vos outils en ligne. Même si l’interactivité n’est pas aussi totale et immédiate que dans le monde réel, le service et sa valeur ajoutée peuvent l’être.

Les conversations – Le web est conversation… Tout écrit de notre ère Web a vocation de se retrouver en ligne, d’être partagé, commenté, diffusé, recommandé. La langue du Web est une langue de conversation et les outils (sociaux) du Web sont des outils de conversation. Même le marketing est aujourd’hui flanqué de ce préfixe et devient, sur le Web, le « conversational » ou « conversation » marketing.

Ce que dit et fait la compagnie – « La plus grosse dé­cou­verte pour nous dans cette étude n’était pas la liste du top 10 ou l’idée que les pro­duits, les ser­vices et la gou­ver­nance étaient im­por­tants mais bien que ça paie de com­mu­ni­quer », ex­plique An­tho­ny John­drow du Reputation Institute. « Dans l’étude, on marque une dif­fé­rence fon­da­men­tale entre les com­pa­gnies qui ra­content leur propre his­toire et s’en­gagent au­près du pu­blic et celles qui at­tendent de vraies nou­velles ou un évé­ne­ment qui leur per­mettent de com­mu­ni­quer. »

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6 Responses to “Réputation des entreprises et contenus Web”

1. Tweets that mention Réputation en ligne des entreprises - Faites comme Google | Ecrire pour le Web @ WAW -- Topsy.com
   mai 26th, 2010 @ 9:58

   [...] This post was mentioned on Twitter by ecrirepourleweb@WAW, metiersduweb.be and Wakult, We are The Words. We are The Words said: RT @ecrirepourleweb: Réputation en ligne des entreprises – Faites comme Google | http://lnkd.in/DXyTKS [...]

2. Réputation en ligne des entreprises – Faites comme Google | Ecrire … | Information Mining R&D
   mai 26th, 2010 @ 10:13

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3. Tiz, Agence Web à Strasbourg
   mai 26th, 2010 @ 14:13

   Bel article. Mention spéciale pour le point sur la « philantropie ». Au plaisir de vous lire à nouveau.

4. Muriel Vandermeulen
   mai 26th, 2010 @ 14:37

   @ Tiz. Merci pour votre commentaire. Au plaisir, également, d’échanger nos expériences, vous qui faites aussi de la stratégie Web.

5. Astrid Frichet
   novembre 9th, 2011 @ 22:19

   Très bel article, je suis on ne peut plus d’accord avec tout ça mais parfois il suffit d’un mauvais commentaire sur un forum bien référencé pour que toute la manœuvre tombe à l’eau.

6. Muriel Vandermeulen
   novembre 9th, 2011 @ 22:28

   Merci Astrid!

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