Réputation des entreprises et contenus Web (1)

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Trois grands fac­teurs in­fluen­ce­nt la ré­pu­ta­tion de votre so­cié­té. La communication en est un. Les com­pa­gnies qui ra­content leur propre his­toire et s’en­gagent au­près de leurs pu­blics font une différence fondamentale. Comme Google…

3 facteurs déterminent la réputation des entreprises, relate L’écho à la suite du Reputation Institute, qui publie le panthéon des entreprises avec la meilleure réputation au monde (Le top du top de la réputation d’entreprise). Les en­tre­prises qui com­mu­niquent ac­ti­ve­ment ga­gne­raient entre 3 et 4 points sur l’échelle de 100.

Google l’a compris, qui, sauf en Asie, domine tous les top 5 ré­gio­naux du monde. La question est donc – pour paraphraser le titre de l’excellent ouvrage de Jeff Jarvis : Que ferait Google à votre place?

À quoi tient la réputation des entreprises ?

Avoir une bonne ré­pu­ta­tion suppose d’être « connec­té avec le pu­blic, à tra­vers les pro­duits et les ser­vices, en pos­sé­dant une bonne gou­ver­nance, qui com­prend des as­pects comme la trans­pa­rence, et par un en­tre­pre­na­riat ci­toyen qui re­couvre des as­pects di­vers comme la res­pon­sa­bi­li­té en­vi­ron­ne­men­tale, la phi­lan­thro­pie et une in­fluence po­si­tive sur la so­cié­té », ex­plique An­tho­ny John­drow, ma­na­ging di­rec­tor du Reputation Institute.

Une telle stratégie ne peut faire l’économie, aujourd’hui, de sa transposition (de son prolongement ou encore de son renforcement, selon les visions) sur le Web. Dans cette définition, par exemple, épinglons quelques éléments critiques qui, sur le Web, prennent encore plus de sens.

Être philanthrope et connecté avec le public – c’est le principe même de la présence en ligne des entreprises, pour autant que cette connexion soit pro-active, pertinente, singulière et réellement engagée.  La philanthropie en ligne (bien que discutable), c’est la gratuité. Une gratuité qui garantit aux consommateurs une panoplie de  produits et services gratuits, et qui puisse générer des profits dans le même temps. La question pour les entreprises est donc de savoir Qui paye quoi ? Une question que Chris Anderson (auteur du concept de la longue traîne) aborde sous toutes les coutures dans son ouvrage « Free: entrez dans l’économie du gratuit« . A l’heure actuelle, la gratuité ne peut plus se justifier simplement au nom d’actions promotionnelles et ponctuelles: elle doit être, au contraire, une réalité quotidienne.

Une bonne gouvernance – La présence d’une entreprise sur le Web exige tout autant une bonne gouvernance. À cet égard, la qualité générale et, donc, aussi, la qualité éditoriale progressera beaucoup sur le Web lorsque les fonctions clés, qui décident du quoi, du comment, du combien et du pourquoi publier maîtriseront vraiment le média, ses spécificités et ses standards ; lorsque les décideurs comprendront que le Web n’est pas un support où dupliquer de l’information, mais un média nécessitant une stratégie d’édition à part entière – qui est partie intégrante d’une bonne gouvernance.

La transparence – On définit souvent le web comme « transparent », sa démocratisation ayant fait naître et croître une idée de liberté, d’affranchissement –  un espace de libre expression sans tabou, de libre échange et  de libre réflexion sans emprise. C’est d’ailleurs cela qui fait peur aux entreprises, qui refusent d’accueillir les contenus de recommandation (mauvaise recommandation d’ailleurs – parce qu’elles pensent aussi toujours que les commentaires seront mauvais) ou autres contenus générés par les utilisateurs. Mais le Web ne déroge à aucune règle : ni celle de communiquer, ni celle de réguler cette communication. Cependant, une fois de plus, cela demande gouvernance, ressources, stratégie… Mais ne forme-t-on pas déjà « dans la vraie vie » les représentants à la vente, les serveurs de l’horeca, les réceptionnistes des hôtels, les employés des helpdesks et les chargés de clientèle à gérer la communication et la relation avec la clientèle, précisément ?

Suite très prochainement …

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Par: Muriel Vandermeulen

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Fondatrice de @wearethewords. Éditrice de @ellesfontduvelo & @ecrirepourleweb. Marketing & Contenu. <3 les mots, les rituels, le citron et la bicyclette!