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Stratégie de contenu & Expérience Utilisateur, un couple obligé

Muriel Vandermeulen — Mon, 30 May 2011 11:00:40 +0000

La stratégie de contenu Web est intrinsèquement liée, dans sa mission, sa portée, sa méthodologie et ses outils, à la pratique de l’expérience utilisateur. Démonstration.

La stratégie de contenu Web est le pendant éditorial du volet expérience utilisateur dans un projet Web. Non seulement, les phases des deux trajets sont apparentées voire complémentaires, ainsi que leurs outils et méthodes, mais les deux métiers doivent intervenir dès le lancement d’un projet.

Vous souhaitez en savoir plus? Découvrez mon intervention sur ce sujet au WebUX de l’école des Mines (Nîmes, FR). Au programme :

Pourquoi la stratégie de contenu?
Comment ça marche, la stratégie de contenu?
Qu’est-ce que l’expérience utilisateur?
Comment ça marche, l’expérience utilisateur?
Points communs aux 2 disciplines
Outils et méthodes
Quand intervient l’expert en stratégie de contenu eu égard aux tâches en expérience utilisateur dans un projet Web?

Citations

De manière plus générale, d’ailleurs, il est reconnu que des critères tels que la pertinente, la trouvabilité, la crédibilité et l’utilité du contenu contribue à la qualité de l’expérience utilisateur sur une interface en ligne. D’ailleurs, dans mon ouvrage « Stratégie de contenu Web, la revanche de l’éditorial », j’écris :

« Le wording ne concerne pas que l’éditorialisation. Il fait aussi partie de l’ergonomie éditoriale en ce qu’il participe à l’expérience utilisateur et détermine la facilité d’utilisation du site. »

Quant à Jesse James Garrett, auteur de « The Elements of User Experience », il écrit:

« The single most important thing Web sites can offer to their users is content that those users find valuable. »

C’est dire si les objectifs des deux disciplines se rencontrent, et si leurs experts respectifs sont faits pour s’entendre, comme je le clamais dans mon intervention sur ce sujet au WebUX.

Stratégie de contenu Web & Expérience Utilisateur, aux sources

Expérience Utilisateur & Stratégie de contenu Web, consultez la présentation sur Slideshare.
Stratégie de contenu Web, la revanche de l’éditorial, commandez mon ouvrage sur Amazon
The Elements of User Experience, découvrez le livre (première édition) de Jesse James Garrett.
The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond, découvrez la version mise à jour et augmentée de l’ouvrage de J.J.Garrett

Architecture et clés d’entrée – Bien organiser l’information sur votre blog # 1

Muriel Vandermeulen — Fri, 13 May 2011 10:18:54 +0000

L’architecture de votre blog désigne la façon dont vous allez organiser l’information ainsi que les chemins mis en place pour permettre aux visiteurs d’y accéder. Le but étant d’aider les utilisateurs à trouver et à gérer les données. Comment organiser votre information sur votre blog?

L’architecture de l’information vise la structure conceptuelle qui définit l’emplacement des différents types de contenus et les interactions. Elle prend forme au travers de la navigation que vous mettez en place sur votre blog. Cette navigation fait référence à toutes les méthodes proposées pour se déplacer d’une page à l’autre, ou d’une fonctionnalité à l’autre.

Ergonomie et comportements de vos lecteurs

En tant qu’éditeur (votre blog est une publication, vous devez satisfaire un lectorat : vous êtes donc éditeur), vous devez vous assurer de l’utilisabilité de votre espace d’information : une bonne organisation de votre contenu contribue à la bonne expérience utilisateur – lisez : la satisfaction de vos lecteurs. Il importe donc de tenir compte des comportements de ces internautes, de leur connaissance du média Internet et du format blog.

Bonne nouvelle: le format blog, précisément, offre un large éventail de possibilités de présentation des contenus. Ainsi qu’une variété de moyens pour accéder aux différents contenus proposés.

En effet, outre les traditionnels menus, barres de navigation, liens ou boutons, le système des blogs propose aussi un tri chronologique et thématique des contenus. Autre clé d’entrée très courante : la taxonomie des catégories et/ou des mots-clés (tags). Sans oublier l’indice de popularité (basée sur la lecture ou le nombre de commentaires).

Bref, une architecture aussi riche, offrant une telle variété d’accès, vous assure, si elle est bien exploitée, de ne laisser aucun utilisateur sur la touche.

L’architecture chronologique

L’architecture chronologique est propre aux blogs. Elle en est même le principal atout/intérêt. S’il est recommandé de dater tout type de contenu déposé sur la toile* (a priori, bien sûr, les contenus à valeur d’actualité), le blog le fait automatiquement car il est dans sa définition même de proposer des unités de contenu marquées dans le temps.

*Ceci peut vous sembler évident et pourtant… une variété de sites et même de blogs ne mentionne pas la date, ou seulement de manière incomplète, de sorte que dans le climat ambiant d’immédiateté de l’information, on doute de l’actualité – et donc de la pertinence – de ces contenus.

Vous pouvez adapter format des dates et leur précision peuvent être adaptés facilement en fonction des besoins et des désirs. Toutes les composantes peuvent être couvertes : jour, mois années, heures, minutes. L’administration des blogs intègre toujours la possibilité de modifier cet horodatage : soit en antidatant, soit en postdatant.

Navigation « les plus récents »

Veillez à répercuter cette clé d’entrée dans l’architecture et la navigation générale. Comme je l’ai dit, le format blog a typiquement repris de la presse écrite la notion de Une.

Par essence donc, un blog fonctionne selon un principe d’actualité et de périodicité, ce qui implique la publication dans l’ordre antéchronologique des billets : qui va du plus récent au plus ancien.

Si c’est ainsi qu’apparaissent les articles dans la colonne de visualisation principale (également appelé tronc central ou bloc de contenu), il est toutefois conseillé de dupliquer cette information dans la/les colonne/s latérale/s annexe/s (appelées également troncs latéraux ou sidebar/s) et/ou dans le pied de page.

Enfin, on prévoit généralement dans l’architecture de navigation d’afficher une liste des 5/10 posts les plus récents, toutes catégories confondues.

Navigation « calendrier »

La navigation par calendrier a été, dès l’origine des blogs, un outil très apprécié. En un clin d’œil, vos lecteurs peuvent visualiser les dates auxquelles ont été rédigés des articles. Ces dates deviennent automatiquement cliquables quand vous publiez un billet.

Attention cependant: c’est, à nouveau, un parti pris particulier de proposer une telle navigation (seulement). Vous supposez, dans ce cas, que votre lectorat voudra rechercher de l’information en fonction de son actualité.

Navigation « archives mensuelles »

Il s’agit d’une alternative intéressante au calendrier, qui permet un traitement plus global, non plus par date, mais par mois. C’est ce que l’on appelle les archives.

L’architecture thématique

Au moment de concevoir votre blog, vous devez vous poser la question des thèmes que vous allez aborder. Ces thématiques sont en effet le reflet des sujets que vous souhaitez aborder, et de l’environnement que vous avez choisi pour vous définir sur la toile.

Ces catégories de base seront le ciment de l’architecture de contenu : il est donc important de les intituler avec pertinence et de leur attribuer une courte description.

A chaque billet que vous écrirez, vous attribuerez toujours une ou plusieurs catégories. Nous reviendrons dans notre prochain article sur ces catégories…

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Prochain article : Bien organiser l’information sur votre blog # 2…
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Marketing éditorial et pyramide des besoins

Muriel Vandermeulen — Thu, 21 Apr 2011 10:27:03 +0000

Tout édimestre est censé « faire du chiffre »: du taux de clic, de la conversion, … Votre proposition de stratégie éditoriale comprend donc nécessairement un volet marketing. Il faut produire pour vendre. Or, pour vendre, il faut connaître les besoins des cibles.

Le contenu coûte

Oui, toute information a une valeur marchande sur le Web. Ne fut-ce que parce que quelqu’un a consacré du temps pour l’adapter au média. Et, nécessairement, aux audiences ciblées. Car si tout contenu a un coût, il convient de produire des contenus qui contribueront à rentabiliser l’investissement éditorial.

Et donc qui sauront répondre aux besoins des publics visés, qui, intéressés, satisfaits, convaincus, rassurés, conquis, cliqueront, achèteront, s’inscriront, syndiqueront, etc.

Besoins universels et besoins qualifiés

Pour cerner les besoins des cibles, rien de tel, bien sûr que de recourir à des outils éprouvés, comme les persona, les interviews, les focus groups, etc. Malheureusement, il n’est pas toujours possible de pratiquer de telles analyses.

C’est pourquoi j’évoque souvent la classification des besoins faite par Abraham Maslow pour aider les rédacteurs et communicants à qualifier les comportements et exigences de leurs visiteurs en ligne.

En partant des 6 niveaux de besoins universels identifiés par le psychologue, nous pouvons aisément formuler ce qui suit:

Besoins de base : l’utiliser cherche et trouve de l’information (ou un produit, service)
Besoin de sécurité : les informations qu’il trouve sont fiables, pertinentes et correctes ; les liens et téléchargements fonctionnent; l’annonceur est identifiable et contactable
Besoin d’appartenance : l’utilisateur est assuré que les produits et services « lui ressemblent ». Leurs avantages lui sont d’ailleurs énumérés, de manière concrète, franche et simple. Il peut aussi voir ce que d’autres utilisateurs « comme lui » pensent de ces produits et services, et lesquels ils ont consultés/achetés/commentés
Besoin d’estime des autres : l’utilisateur fait partie d’un réseau, avec d’autres utilisateurs, qui partagent les mêmes besoins et valeurs par rapport aux produits et services du site. L’annonceur répond donc aux commentaires, questions et demandes en ligne des utilisateurs.
Besoin d’estime de soi : en participant à l’évaluation des produits et services, l’utilisateur contribue à leur valeur et à la plus value du site. Pour la remercier de sa contribution et ainsi rassurer toute la communauté de ses visiteurs qu’elle participe activement à la réputation et à la qualité de la marque, l’annonceur peut prévoit une rubrique/un promosite/un module où sont publiés ces échanges avec les internautes proactifs
Besoin d’accomplissement personnel : le consommacteur répand autour de lui son expérience positive (ou négative), et encourage les autres à faire pareil en offrant son témoignage ou son aide. L’annonceur proposera donc des contenus et outils qui favorisent cette diffusion et encouragent le partage (moyennant modération, bien sûr) des contenus (propriétaires ou UGC).

Utilisez-vous aussi cette grille dans l’élaboration de vos propositions éditoriales? Sinon, quelle méthode utilisez-vous?

Misez sur l’interactivité

Muriel Vandermeulen — Wed, 08 Dec 2010 06:44:17 +0000

Concevoir votre éditorial Web en y intégrant un maximum d’interactivité vous aidera à fidéliser vos audiences. En effet, vos lecteurs pourront davantage s’approprier les contenus proposer : les amender, les commenter, les recommander, les télécharger, etc. Surtout, tout contenu interactif aide à mémoriser l’information. Explications…

En général, un contenu interactif revêt une dimension fonctionnelle, voire ludique. Un site de soutien scolaire, par exemple, proposera un calendrier en ligne pour permettre aux parents recherchant des cours pour leur(s) enfant(s) non seulement de découvrir les formules proposées, mais en outre, de les intégrer concrètement dans leur planning. Et c’est précisément cette approche concrète qui va permettre aux parents de mieux cerner les produits et les offres.

Certes, tous les contenus ne tolèrent pas l’interactivité. Une procédure d’inscription donnée, via un formulaire en ligne, ne se prête pas à une transformation par l’utilisateur, par exemple. Ce dernier doit se contenter de les remplir, sans en changer le séquencement.

En revanche, les champs du formulaire peuvent être personnalisés et changer d’un utilisateur à l’autre ou d’une situation à l’autre, selon les données qui ont été précédemment introduites. Exemples :

les sites des constructeurs automobiles qui proposent un configurateur en ligne, pour composer la voiture de vos rêves.
Une plate-forme dédiée à la santé qui comporte un module permettant de déterminer « grosso modo » l’aptitude du visiteur à arrêter de fumer sans assistance, ou à estimer le poids à perdre et la durée du régime
Un site institutionnel qui décrit le mécanisme d’obtention des primes écologiques

Une variété de formats interactifs

Les formats de contenus interactifs sont nombreux : il y a, au niveau le plus simple, les infobulles qui explicitent les champs des formulaires ou expliquent des informations nécessairement formulées dans un jargon.

Citons également les jeux-questionnaires, qui peuvent s’avérer très efficaces pour permettre de se familiariser avec un sujet ou s’initier rapidement et de manière ludique à une matière. Un fabricant de cosmétiques pourra utiliser un tel format pour promouvoir un produit et ses vertus.

Il y a aussi les interfaces riches, qui proposent aux lecteurs de découvrir un produit ou un service de manière non linéaire, en étant acteurs de leur navigation. Ainsi, un distributeur en énergie verte proposera la visite virtuelle d’un logement type, pour sensibiliser les lecteurs à leur empreinte écologique, leur expliquer ce que consomment leurs appareils électroménagers et les convaincre qu’en combinant un comportement plus responsable et un contrat chez eux, ils réduiront leur facture d’énergie.

Autre exemple d’interface riche : les simulateurs d’assurance auto, où, en quelques étapes, l’assureur en ligne propose à l’internaute de comparer sa police existante à leur offre.

Marketing de contenu ludo-éducatif

De plus en plus, le marketing de contenu devient ludique et éducatif. Les iconographies animées sont le principal vecteur de ces contenus ludiques. Un dessin animé, un clip vidéo, une animation virale vont contribuer à promouvoir un contenu à valeur informative.

Le nécessaire travail éditorial

Cependant, ce n’est pas le format qui assure à lui seul l’interactivité du contenu. Du texte pur peut suffire à rendre un contenu interactif. C’est d’ailleurs le premier rôle du péritexte (appelé microcontenu dans le jargon éditorial Web) – c’est-à-dire les titres, boutons, libellés de menu, intertitres, chapeaux, etc. La mission de cet hypertexte est d’inciter l’internaute à basculer en mode lecture active, à cliquer et à s’approprier la navigation du site.

Concevez vos textes en mode hypertexte

Muriel Vandermeulen — Fri, 19 Nov 2010 06:04:26 +0000

L’hypertexte a profondément déterminé l’écriture en ligne. C’est l’une des principales richesses du média Web. Il est garant, notamment, du pouvoir d’interaction qu’on propose à l’internaute. Il est aussi garant de votre visibilité sur la Grande Toile, puisque le maillage interne et externe favorise votre présence dans le haut des résultats de recherche sur les principaux moteurs. Bon à savoir…

La base même de l’Internet

Comme j’ai plaisir à le dire en formation : « Un contenu Web, une page d’article sur votre site Internet sans hyperlien, c’est comme une bière sans mousse, un ciel sans soleil, un baiser sans moustache ».

Oui, toute page Web qui se respecte doit proposer de poursuivre son exploration, de naviguer dans la profondeur du site, d’aller plus loin dans la granularité de l’information. En marketing de contenu, on clamera même que toute page Web doit inciter à l’action – entendez contenir des liens vers de l’information utile, qui contribue à fidéliser, voire à convertir l’utilisateur.

Bref, que l’hyperlien renvoie sur la même page ou non, à l’intérieur du site ou ailleurs, des outils tels que les sections « Allez plus loin », « Sur le même sujet » ou « Liens rapides^[1] », qui servent des contenus du même type que celui proposé sur la page-écran, sont de précieux leviers pour enrichir la lecture, allonger le temps de visite et convaincre l’internaute. Comme le sont les boutons et autres pavés renvoyant aux informations de contact, à un formulaire Newsletter, à un simulateur de calcul, etc.

Les cailloux du Petit Poucet

Par ailleurs, l’hypertexte simplifie le travail de repérage, accélère le temps de navigation et réduit, du même coup, les éventuels problèmes d’orientation dans l’information. En d’autres mots, l’hypertexte permet d’immédiatiser l’accès aux informations capitales.

Mais l’utilisation de l’hypertexte répond à des règles strictes. Non seulement, il doit donc être utilisé à bon escient, de manière pertinente et cohérente, et fournir une valeur ajoutée au contenu courant, mais il doit aussi respecter, être utilisable et prévisible. Nous verrons cela prochainement…

^[1] Cette expression « Liens rapides » (Quick Links en anglais) m’a toujours fait sourire : comme s’il existait des liens lents et des liens rapides. Ce n’est pas le lien qui est rapide, c’est l’accès à une information qualifiée à partir du contenu courant.

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Immédiatisez l’accès à l’information

Muriel Vandermeulen — Wed, 17 Nov 2010 05:31:35 +0000

Vos différents lectorats seront vraisemblablement sensibles à des informations différentes, réparties en différents endroits (lire : écrans) d’une seule page Web . Il existe plusieurs moyens pour segmenter les unités d’information et les mettre, individuellement, en valeur. Comment?

Découpez vos textes

Le découpage donne lieu à une segmentation en paragraphes qui, s’ils ne comportent qu’une idée (ce qui vaut mieux, donc), seront perçus comme des « unités d’information ».

L’internaute lit peu, mais il lit au moins les premiers mots des titres, les premières lignes d’un texte, les premiers paragraphes d’une page. Faites donc apparaître l’essentiel des informations dès l’entrée de vos unités d’information. C’est le principe de la « pyramide inversée ».

Un texte découpé en plusieurs paragraphes de 4 ou 5 lignes, générant une structure aérée et logique sur la page-écran, est plus avenant qu’un imposant bloc de texte compact et saturé. La présence d’intertitres entre ces paragraphes éclaire encore plus l’enchaînement du propos.

L’usage de l’hypertexte est une autre manière d’immédiatiser l’accès à certaines informations, notamment sur les pages plus longues.

Exploitez les ancres

Les ancres (également appelées liens internes) aident à la navigation au sein des pages. Ces balises HTML permettent de lier des portions de texte sur une même page Web. Lorsque l’utilisateur clique sur le lien, il n’est pas renvoyé vers une autre page, mais vers une autre partie de la même page, située plus bas. Les internautes sont très férus des ancres. Lorsqu’elles sont correctement présentées, c’est-à-dire en haut de page, sous le titre de la page, sous forme de liste.

Ces liens internes sont donc, de manière assez logique, réservés aux pages de détail. Et ce sont généralement les intertitres qui sont utilisés pour construire les ancres. Ensemble, ils constituent donc un index dans la page, que le lecteur peut consulter comme bon lui semble.

Dans la mesure où les ancres sont des liens, les titres dans l’index (liens sources) doivent être libellés de la même manière que les titres qui apparaissent dans la page (liens cibles). De préférence, la première ancre renvoie vers une zone encore visible dans le premier écran. Le lecteur comprend alors qu’il a affaire à un index cliquable au sein de la page.

Vérifiez auprès du Webmaster que le système affiche une flèche vers le haut ou un lien Haut de la page pour permettre à l’utilisateur de revenir à l’index à partir de chaque section.

Equilibrez les volumes de contenu

Réfléchissez, dès le début, à la longueur moyenne de vos pages-écrans. Vous contribuez ainsi à la cohérence visuelle et fonctionnelle de vos pages et créez des habitudes pour l’internaute.

Si vos pages de détail, par exemple, comportent toujours 2 à 3 écrans, et que vous utilisez des ancres pour immédiatiser l’accès aux unités d’information et équilibrer le nombre de défilements nécessaires pour parcourir toute la page, l’internaute comprendra très vite que la mécanique est généralisée à la plupart des pages d’article.

Primo-visiteur et utilisateur fréquent sont tous deux sensibles aux volumes d’information sur les pages, et au bon équilibre entre les rubriques, les pages, les écrans.

D’autres part, les recherches démontrent que les internautes ont certaines préférences en termes de volumes de contenu, selon les types de pages. Ainsi,

une page de contact efficace ne sera pas chargée de littérature ;
une page d’orientation reprend les items de navigation et les renforce par quelques mots clés ou de courtes descriptions ;
les pages internes sont, elles, plus adaptées à l’usage de l’ascenseur vertical. Mais les internautes moins habiles utilisent moins volontiers le défilement. Une alternative est alors d’intégrer des ancres (voir plus loin) qui permettent de segmenter efficacement les contenus volumineux.

Enfin, dans certains cas, la pagination aide à la consultation des longs articles. Cette mécanique est très fréquente sur les sites de presse, les sites éditoriaux en général ou les pages listes, telles que les pages de résultats de Google. La pagination constitue une bonne réponse au fait que les internautes préfèrent plusieurs pages courtes à quelques pages très longues.

Comment procédez-vous pour la mise à l’écran de vos contenus ? Songez-vous toujours à placer les informations les plus critiques en haut de vos pages ? Comment équilibrez-vous vos volumes de texte ? Votre avis m’intéresse !

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6 conseils pour créer des contenus Web utiles

Muriel Vandermeulen — Mon, 15 Nov 2010 13:03:37 +0000

La plupart des internautes visitent vos pages dans un but précis. Ce sont des lecteurs actifs. Votre contenu doit leur procurer une valeur ajoutée. Et comme toute information vouée à être publiée sur la Toile possède une origine en amont (brochure, communication interne, démonstration, étude, etc.), sa version en ligne doit forcément apporter quelque chose en plus que l’info originale.

Mais ce n’est pas tout : le Web est aussi un outil, un ensemble de fonctionnalités. Vous devez, même si votre cœur de métier est la rédaction ou l’édition, tirer profit de cette dimension technique et l’intégrer dans votre contenu. Vous devez concevoir des contenus utiles et utilisables pour les cibles. C’est-à-dire?

Variété des formats, multiplicité des contraintes

Au fil du temps, on voit apparaître des formats et des formes de plus en plus variés sur le Web. Aux premières heures d’Internet, les annonceurs s’inspiraient des formats pratiqués dans d’autres médias de l’écrit (dont la presse écrite et l’édition). Les sites à mission d’information, par exemple, ont repris les formats « brèves » et « actualités », mais aussi les articles de fond, les dossiers, les encadrés et chandelles, les interviews et témoignages, voire même un « courrier des lecteurs » et des commentaires ou forums, des études et livres blancs, un agenda et des ressources, etc.

De nouveaux modèles sont peu à peu apparus, étroitement liés aux possibilités techniques toujours plus puissantes du média Internet : interfaces riches (Rich Internet Applications), bases de données relationnelles, indexation des contenus, interopérabilité des dispositifs, intégration du multimédia (son, vidéo, image), etc.

Si certains de ces contenus ne font pas partie de la production éditoriale proprement dite, les responsables éditoriaux doivent néanmoins en connaître les spécificités et les atouts pour produire des solutions d’information digitale innovantes et globales.

Créez des contenus utiles

Concevez vos textes en mode hypertexte – L’hypertexte est un des fondements et une des premières richesses du média Web. Il pallie à la déterritorialisation et la dématérialisation du contenu, et à la non linéarité de la lecture en ligne.
Misez sur l’interactivité – Ajouter de l’interactivité à un contenu signfie que vous permettez au lecteur de se l’approprier.
Variez les formats de lecture – En diversifiant les niveaux de lecture, vous invitez l’internaute à percevoir plus rapidement et plus aisément le propos de la page-écran.
Variez les niveaux d’écriture – Une variation du fond éditorial vous aide à toucher toutes vos audiences, plus ou moins familières avec le référentiel lexical propre à l’annonceur.
Visez une action par page Web – Tout contenu doit être utile. En d’autres termes, toute page Web a un but. Associez une promesse unique pour chaque page que vous créez.
Dosez votre créativité – Travaillez votre originalité dans votre ligne éditoriale, dans les formats que vous choisissez, dans la palette d’aides à la lecture que vous allez créer. Pour le reste, appliquez les standards et conventions.

Il n’existe pas de modèle

Il n’existe pas un modèle d’écriture pour le Web. Certaines pratiques et standards commencent cependant à se développer. Surtout dans les outils que l’édimestre utilise pour créer, entretenir, mesurer et améliorer ses contenus. Mais ce ne sont que des outils. La seule recette susceptible de produire un contenu exemplaire consiste à produire la bonne information, au bon endroit, de la bonne façon, au bon moment, où :

la bonne information signifie un message, un contenu, un service pertinent conçu pour un ou plusieurs groupes cibles, et qui peuvent réagir à cette information ;
au bon endroit veut dire que la communication doit pallier à la désorientation et la non linéarité du mode de lecture pour que les « primo-arrivants » (ou premiers visiteurs) saisissent rapidement le contexte et l’objectif de l’interface, accèdent tout aussi facilement aux informations requises et puissent, par la suite, aisément se rappeler et reproduire cette expérience.
de la bonne façon suppose que le rédacteur adapte son écriture et sa communication aux comportements des groupes cibles ; qu’il utilise les bons mots pour que ces groupes cibles accèdent à l’information et comprennent son sens et son utilité ;
au bon moment signifie que l’information est actuelle et rafraîchie régulièrement, confirmant qu’il y a véritable communication utile, interactive et pas simple relation phatique.

Que représente un contenu utile pour vous? Comment vous assurez-vous de produire un contenu qui aura une valeur d’usage pour les publics visés ? Votre avis m’intéresse.

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Le contenu mobile, anti-ergonomique par essence?

Muriel Vandermeulen — Mon, 26 Jul 2010 07:21:47 +0000

Le mobile devient un outil média du quotidien. Normal : le dispositif est parfaitement adéquat en termes d’ubiquité, de personnalisation, de portabilité, de multifonctionnalité et d’interconnectivité.

Pourtant, a priori, sans souris et sans clavier digne de ce nom, on se demande si ergonomie rimera jamais avec internet mobile.

L’art de la répétition?

À ce jour, la majorité des sites accessibles via le mobile n’ont pas été conçus pour. Ils ne proposent dès lors pas une architecture et un fonctionnement adapté. Pourtant, les mobinautes, de plus en plus nombreux, sont accros et en redemandent. En France, l’Internet mobile, consommé en complément d’autres médias plus traditionnels, est devenu le 3e usage quotidien après le téléphone et l’échange de SMS.

56% des Français possèdent un mobile avec connexion à Internet, 23% se connectent au moins une fois par semaine à l’internet via leur mobile.
84% des détenteurs d’un Smartphone ont au moins une application (Facebook en tête).
55% des internautes mobinautes français utilisent des services de géo-localisation.
La France compte 2 x plus de mobinautes quotidiens qu’à la même période l’an dernier.
Le mobinaute consulte environ 3 sites mobiles par jour.

Les freins à l’ergonomie du mobile

Quels sont les principaux obstacles à l’ergonomie des interfaces mobile ?

la taille de l’écran, en premier lieu ;
l’impossibilité de cliquer au sens propre – le doigt ou le stylet remplacent la souris et le « vrai » clavier ;
l’accès plus difficile aux hyperliens et aux boutons ;
le défilement laborieux les menus déroulants ;
Tout prend plus de temps : les temps de chargement sont tellement plus lents que sur le filaire, même avec le 3G ;
Les risques d’erreur sont plus nombreux que sur un grand écran, surtout à cause de l’inadéquation des interfaces…

À éviter, à faire…

Des pages lourdes – Limitez vos pages à 20 kilobytes max.
Des contenus non textuels sans alternative – Prévoyez des textes alternatifs adéquats pour tous vos contenus non textuels (images, cartes de géolocalisation, animations et autres GIF, applets, fichiers audio, etc.) ;
Du Flash – Évitez le Flash : la plupart des mobiles ne le supportent pas.
Les cookies – la plupart des mobiles ne supportent pas les cookies.
Les tableaux – la taille de l’écran se prête très mal à une présentation en tableau. Et certains mobiles ne supportent pas ce rendu.
Les mesures absolues – ne définissez pas des tailles absolues pour vos objets (en millimètres, pixels ou pouces). Un visuel de 100 px de large sera vraisemblablement réduit de moitié sur un écran mobile. Utilisez plutôt les mesures relatives (ems et pourcentages).
Les formulaires – C’est l’une des tâches les plus laborieuses sur les sites mobiles : remplir les formulaires. La saisie est maladroite, les menus déroulants pénibles. Contentez-vous de formulaires hyper courts et reportez-vous sur d’autres moyens et d’autres médias pour récolter des données.
Un contenu « sous réserve » – Évitez au maximum que le mobinaute doive préciser sa langue, son affichage, son menu, etc. pour obtenir un premier contenu. Déterminez a priori l’affichage du contenu essentiel.

Sites dédiés : satisfaction assurée ?

Des études montrent, en revanche, que lorsqu’une interface a été conçue correctement et spécialement pour les terminaux mobiles, elle a plus de chance de contribuer à une bonne expérience utilisateur.

Selon Nielsen, le taux de réussite dans les tests s’élèvent à 64% sur l’interface mobile contre 53% sur le site «complet». Conclusion? Une fois de plus, en adaptant les aspects formels et fonctionnels à l’interface, l’éditeur du site a toutes les chances de rencontrer les besoins de son audience. Pour autant, bien évidemment qu’il adapte sa stratégie éditoriale. Ce sera le propos de notre prochain article…

Réputation des entreprises et contenus Web

Muriel Vandermeulen — Wed, 26 May 2010 08:17:16 +0000

Trois grands facteurs influencent la réputation de votre société. La communication en est un. Les compagnies qui racontent leur propre histoire et s’engagent auprès de leurs publics font une différence fondamentale. Comme Google…

3 facteurs déterminent la réputation des entreprises, relate L’écho à la suite du Reputation Institute, qui publie le panthéon des entreprises avec la meilleure réputation au monde (Le top du top de la réputation d’entreprise). Les entreprises qui communiquent activement gagneraient entre 3 et 4 points sur l’échelle de 100.

Google l’a compris, qui, sauf en Asie, domine tous les top 5 régionaux du monde. La question est donc – pour paraphraser le titre de l’excellent ouvrage de Jeff Jarvis : Que ferait Google à votre place?

À quoi tient la réputation des entreprises ?

Avoir une bonne réputation suppose d’être « connecté avec le public, à travers les produits et les services, en possédant une bonne gouvernance, qui comprend des aspects comme la transparence, et par un entreprenariat citoyen qui recouvre des aspects divers comme la responsabilité environnementale, la philanthropie et une influence positive sur la société », explique Anthony Johndrow, managing director du Reputation Institute.

Une telle stratégie ne peut faire l’économie, aujourd’hui, de sa transposition (de son prolongement ou encore de son renforcement, selon les visions) sur le Web. Dans cette définition, par exemple, épinglons quelques éléments critiques qui, sur le Web, prennent encore plus de sens.

Être connecté avec le public – c’est le principe même de la présence en ligne des entreprises, pour autant que cette connexion soit pro-active, pertinente, singulière et réellement engagée ;

Une bonne gouvernance - La présence d’une entreprise sur le Web exige tout autant une bonne gouvernance. À cet égard, la qualité générale et, donc, aussi, la qualité éditoriale progressera beaucoup sur le Web lorsque les fonctions clés, qui décident du quoi, du comment, du combien et du pourquoi publier maîtriseront vraiment le média, ses spécificités et ses standards ; lorsque les décideurs comprendront que le Web n’est pas un support où dupliquer de l’information, mais un média nécessitant une stratégie d’édition à part entière – qui est partie intégrante d’une bonne gouvernance.

La transparence – On définit souvent le web comme « transparent », sa démocratisation ayant fait naître et croître une idée de liberté, d’affranchissement - un espace de libre expression sans tabou, de libre échange et de libre réflexion sans emprise. C’est d’ailleurs cela qui fait peur aux entreprises, qui refusent d’accueillir les contenus de recommandation (mauvaise recommandation d’ailleurs – parce qu’elles pensent aussi toujours que les commentaires seront mauvais) ou autres contenus générés par les utilisateurs. Mais le Web ne déroge à aucune règle : ni celle de communiquer, ni celle de réguler cette communication. Cependant, une fois de plus, cela demande gouvernance, ressources, stratégie… Mais ne forme-t-on pas déjà « dans la vraie vie » les représentants à la vente, les serveurs de l’horeca, les réceptionnistes des hôtels, les employés des helpdesks et les chargés de clientèle à gérer la communication et la relation avec la clientèle, précisément ?

La philanthropie – Autre grand principe (discutable et discuté) du Web: la gratuité, la volatilité des produits et des services… Comment des entreprises peuvent-elles gagner de l’argent sans faire payer les consommateurs ? Le concept de la gratuité subit une véritable révolution depuis le Web. Avec la diminution de ses coûts dans des proportions jamais vues, le gratuit n’est plus seulement justifié par des actions promotionnelles – c’est devenu une réalité quotidienne. La question pour les entreprises est donc de savoir Qui paye quoi ? Une question que Chris Anderson (auteur du concept de la longue traîne) aborde sous toutes les coutures dans son ouvrage « Free: entrez dans l’économie du gratuit« .

Améliorez votre réputation (en ligne)

Communiquer de manière volontariste et pertinente serait la meilleure stratégie pour améliorer son image, toujours selon le Reputation Institute. En fait, trois axes influent sur la réputation des entreprises auprès des publics:

Les rapports directs avec l’entreprise – Ces rapports, qui ont « un énorme impact », peuvent parfaitement être pris en charge partiellement par vos outils en ligne. Même si l’interactivité n’est pas aussi totale et immédiate que dans le monde réel, le service et sa valeur ajoutée peuvent l’être.

Les conversations – Le web est conversation… Tout écrit de notre ère Web a vocation de se retrouver en ligne, d’être partagé, commenté, diffusé, recommandé. La langue du Web est une langue de conversation et les outils (sociaux) du Web sont des outils de conversation. Même le marketing est aujourd’hui flanqué de ce préfixe et devient, sur le Web, le « conversational » ou « conversation » marketing.

Ce que dit et fait la compagnie – « La plus grosse découverte pour nous dans cette étude n’était pas la liste du top 10 ou l’idée que les produits, les services et la gouvernance étaient importants mais bien que ça paie de communiquer », explique Anthony Johndrow du Reputation Institute. « Dans l’étude, on marque une différence fondamentale entre les compagnies qui racontent leur propre histoire et s’engagent auprès du public et celles qui attendent de vraies nouvelles ou un événement qui leur permettent de communiquer. »

Une boussole pour vos pages Web

Muriel Vandermeulen — Fri, 21 May 2010 06:12:09 +0000

Vous connaissez le concept de wayfinding? Le terme fait référence au processus commun d’orientation, d’identification et d’information visuelle dans un espace. Une approche qui s’applique parfaitement à l’organisation de l’information et l’architecture de vos pages Web…

Dis-moi où je suis, je te dirai où je vais

Tout visiteur, dans une ville étrangère par exemple, se pose 3 questions par rapport à l’espace environnant. Il veut pouvoir aisément:

Repérer sa situation – Le visiteur doit pouvoir se situer ici et maintenant.
Décider de son orientation – Le visiteur doit pouvoir faire un choix délibéré d’orientation (pour autant qu’on lui indique le chemin pour aller où il veut).
Se représenter l’espace – Le visiteur peut-il se représenter l’espace dans lequel il évolue (ses clics et actions doivent lui permettre de prédire où il va aboutir).

Ces 3 critères ont été élaborés dans les années 60 par l’architecte Kevin Lynch, qui leur a attribué conjointement le terme de « wayfinding », un concept qui désigne le processus d’orientation, d’identification et d’informations visuelles dans un lieu.

Dans sa recherche, Lynch a repéré que, généralement, les gens associent leur environnement à 5 types « d’outils »:

1. Des chemins : les rues, passages, tracés et chemins familiers (bus, métro, itinéraire boulot-dodo, etc.)
2. Des frontières : les frontières physiques incarnées par des clôtures, des murs, des rivières, des lignes de rivage, etc.)
3. Des zones : des lieux incarnant une identité particulière – le Marais à Paris, China Town à New York, les Marolles ou Matongé à Bruxelles, …)
4. Des embranchements : les croisements réputés dans les lieux publics (Place de l’Étoile à Paris, Schumann à Bruxelles, l’horloge de Grand Central, à New York, l’horloge sur la place de la Vieille ville à Prague, …)
5. Des points de repère : des points, insignifiants en tant que tels, discrets, qui aident à s’orienter sur les longues distances (les deux traits des GR, le coquillage de Compostelle, les bornes des routes, etc.)

Transposez ces 5 éléments sur le Web, et vous ne perdrez plus vos malheureux visiteurs en chemin. Même si le Web est un espace particulier, virtuel et non tangible, les comportements spatiaux et réflexes y sont les mêmes : nous voulons savoir où nous sommes, où nous allons et comment nous diriger de manière autonome et instinctive.

Le wayfinding dans l’espace du Web

Transposons au Web – où l’une de nos principales activités mentales consiste à ne pas nous perdre – ou, à tout le moins, à vérifier que nous sommes sur la bonne voie – les 5 éléments que nous utilisons dans l’espace physique pour nous orienter et nous situer.

1. Les chemins : créez des chemins de navigation clairs sur votre site Web (le plan de site, les diagrammes des tâches et modèles d’utilisation devraient vous y aider)
2. Les frontières : indiquez clairement lorsque les hyperliens, boutons, incitants, etc. emmènent le visiteur hors (ou non) les limites du site Web courant.
3. Les zones : attribuez à chaque rubrique particulière une identité, un « paysage » propre – sans la dissocier complètement de son environnement plus large.
4. Les embranchements : Optimisez vos pages d’orientation pour qu’elles soient des carrefours, des totems clairs et avenants. Ne multipliez pas inutilement les embranchements: vous risqueriez d’effrayer votre visiteur en mouvement.
5. Les points de repère : votre fil d’Ariane, votre navigation principale et locale, le graphisme des pages, les styles typographiques sont autant de signes qui doivent guider le visiteur sur le « long cours ».

Tous ces « outils » doivent répondre précisément et simultanément aux besoins de l’internaute : le situer, lui fournir immédiatement un signal pour prendre une décision d’orientation, lui fournir une image cérébrale de l’espace dans lequel il évolue, et le guider par intuition vers sa destination. En permanence, vous devez permettre à vos visiteurs d’atteindre un point de chute tout en conservant une rémanence à la question : où suis-je !

Back to reality: tous les chemins ne mènent pas à Rome Pékin

En février 2008, un millier de personnes se sont égarées dans l’aéroport de Pékin, sans parvenir à rejoindre le terminal correspondant à leur vol. Un mois plus tard, le nombre de voyageurs en perdition était retombé à 300 par jour en moyenne. Explication? La stratégie de wayfinding mise en place dans l’aménagement du nouveau Terminal 3 en vue des Jeux olympiques chinois. L’aéroport de Pékin (le plus grand aéroport au monde) se préparait à accueillir 50 millions de visiteurs par an, sur une superficie de 1 million de mètres carrés.

Quel chemin vers chez vous ?

Combien de visiteurs se perdent sur votre site, chaque jour? Combien partent de Google pour vous atteindre et n’arrivent jamais à destination? Votre site, c’est l’aéroport de Pékin avant ou après l’investissement dans une réelle stratégie de wayfinding?