Elle est pas belle, ma première métaphore de l’année? J’ai lancé cette phrase aujourd’hui en séminaire, alors que je formulais quelques conseils pour la rédaction d’une bonne rubrique FAQ…

Quand votre fille ou votre fils  vous a posé la question, « Dis, au fait, comment fait-on des enfants? », vous avez pris cela très au sérieux, non? Vous avez pris le soin de structurer votre réponse, de n’omettre aucun élément d’information, d’adapter votre vocabulaire à votre enfant (à son âge, son expérience, sa situation – « mince, je me disais bien que cette petite Virginie le mettait dans tous ses états) et d’organiser votre pensée en partant des éléments les plus généraux pour clôturer par les détails.

Dans ce cas, ceux qui rédigent une FAQ (Foire aux questions) devraient prendre exemple sur vous, qui

• structurez votre réponse du général au particulier,
• formulez vos réponses du point de vue de l’utilisateur en vous adressant directement à lui,
• restez succinct dans votre réponse principale, quitte à la diviser, si nécessaire, en sous-questions.

La FAQ reste appréciée des visiteurs sur les sites d’information. D’une part parce qu’elle rassemble normalement les questions les plus fréquemment posées par des publics réels, et d’autre part parce qu’elle comble normalement une partie des attentes de ces publics.

Autant donc prendre ce type de contenu au sérieux, non ?

Pensez-vous que la FAQ reste utile sur un site Web et, le cas échéant, qu’est-ce qui fait selon vous une bonne FAQ ? Pour aller plus loin, lisez les précédents billets sur les FAQ.

Sur le même sujet

• Stratégie de contenu et marketing éditorial pour l’e-tourisme
• Combien de signes pour mes titres, chapô, paragraphes, etc.
• Formation écrire pour le web: de l’utilité des modèles de contenu
• Un blog, l’e-mailing, une page Facebook: pourquoi l’ubiquité?
• Développer la ligne éditoriale de votre blog corporate

Louer une voiture peut devenir une véritable épreuve : les conditions du contrat, les couvertures assurées, les options nombreuses et sophistiquées qui font fortement grimper les prix de base, autant de critères à prendre en compte dans son choix… Comment les grands loueurs de voiture pallient-ils au manque d’interactivité immédiate sur le Web ?

Quelle est l’efficacité de leur module de réservation? Avis et Sixt au départ… Le premier pourrait avoir plus de puissance dans le moteur ! Et le second, plus d’options au tableau de bord.

NDLR : Cet article est paru dans le magazine Inside 109 du mois de mai. L’objectif de la présente rubrique est de mettre en évidence certaines faiblesses et certains points forts ponctuels d’une série de sites internet. Il ne s’agit en aucun cas d’une évaluation globale et définitive des sites web.

La page d’accueil de P&V

(prise d’écran effectuée le 6 avril 2009, cliquez dessus pour agrandir)

Appréciation d’ensemble :

Malgré la simplicité graphique de la page d’accueil, on déplore, après un premier balayage de la page, une navigation opaque, une bruyante littérature et un manque d’intuitivité. Il faudrait quelques élagages et une optimisation des labels et de la structure pour remplir l’apparent pari de simplicité du site Web de P&V.

La page d’accueil de Touring Assurances

(prise d’écran effectuée le 6 avril 2009, cliquez dessus pour agrandir)

Appréciation d’ensemble :

Un outil pour calculer le coût de son assurance, 3 onglets aux labels super efficaces, 3 incitants à l’action bien distincts, une carte de la Belgique pour trouver son contact le plus proche, … Le site Web de Touring Assurances va à l’essentiel tout en répondant aux besoins des clients. En tout cas, l’assureur tient la promesse de son slogan : économie (de moyens), qualité (d’utilisation) et simplicité (des contenus).

Sur le même sujet

• Webdesign à la loupe! Le face à face: Avis – Sixt
• Stratégie de contenu Web, parution chez Eyrolles
• Téléchargez notre modèle d’analyse éditoriale comparative
• Recevez gratuitement le guide WAW du blogging corporate
• Découvrez nos outils d’aide à la stratégie de contenu

Jean-Marc Hardy m’a gentiment cédé la plume pour alimenter la rubrique Webdesign à la loupe du magazine Inside… Voici mon premier article paru dans le numéro du mois d’avril.

Louer une voiture peut devenir une véritable épreuve : les conditions du contrat, les couvertures assurées, les options nombreuses et sophistiquées qui font fortement grimper les prix de base, autant de critères à prendre en compte dans son choix… Comment les grands loueurs de voiture pallient-ils au manque d’interactivité immédiate sur le Web ?

Quelle est l’efficacité de leur module de réservation ? Avis et Sixt au départ… Le premier pourrait avoir plus de puissance dans le moteur ! Et le second, plus d’options au tableau de bord.

NDLR : l’objectif de la présente rubrique est de mettre en évidence certaines faiblesses et certains points forts ponctuels d’une série de sites internet. Il ne s’agit en aucun cas d’une évaluation globale et définitive des sites web.

La page d’accueil d’Avis

(prise d’écran effectuée le 2 mars 2009, cliquez dessus pour agrandir)

Appréciation d’ensemble :

Le nom d’Avis n’est plus à faire dans le secteur de la location de voitures. Pourtant, sa page d’accueil oblige à plusieurs passages pour bien cerner l’offre en ligne.  Un haut de page peu éloquent, des labels de menu qui tablent sur la segmentation des utilisateurs ; un module de recherche visuellement chargé, des liens qui ouvrent une nouvelle page du navigateur… On s’attendrait à plus d’intuitivité.

1. Un graphisme discret et sobre. Un certain confort visuel anime cette page d’accueil organisée selon un colonage clair.

Deux blocs en Flash (« B2B » et « PME ») agrémentent un peu l’austérité générale… Le module de réservation aurait pu, quant à lui, être plus stylé… et plus sobre.

Enfin, le manque d’équilibre entre la partie gauche et la partie droite (avec les huit incitants à l’action) rompt sensiblement la grille de la page de la page.

2. Un haut de page trop vague et incomplet.

Aucun lien direct vers un espace réservé, un label (facultatif) en anglais pour le choix de langue, un lien « Info » imprécis, qui renvoie simplement à la rubrique « A propos d’Avis »…

Enfin, le slogan à côté du logo (« We try harder ») n’est pas très éloquent : il pourrait être accompagné d’une bande annonce qui clarifierait la mission du site.

3. Une navigation principale qui segmente les utilisateurs plutôt que les services clés.

4 onglets sur les 7 sont consacrés aux différents types d’utilisateurs.

Seuls les 3 premiers onglets situent plus ou moins le visiteur. Mais sont-ils suffisamment efficaces ? Tous les utilisateurs font-ils la différence entre « Tarifs et réservations » et « Offres » ?

4. Un module de réservation visuellement chargé, qui paraitrait beaucoup plus intuitif sans ce lien vers une aide à la réservation et toutes ces icones d’aide.

D’ailleurs, ces points d’interrogation ne procurent aucune information complémentaire : l’aide pour le « Code de l’aéroport », par exemple, ne fournit aucune liste des codes des aéroports.

5. Des promotions mal indiquées en haut de la page à droite (« France » et « Promotion ski »).

Ces deux blocs mettent en avant des offres temporaires. C’est une option très judicieuse. Mais le visiteur ne risque-t-il pas de prendre ces incitants pour des promotions de voyage ?

Ce n’est que dans les deux lignes sous les visuels qu’apparaît la mention « location de voiture ».

6. Des rubriques disparates côte à côte.

Des contenus dédiés à certains types d’utilisateurs (« B2B » et « PME ») côtoient des offres temporaires (« France », « Ski »), des services spécifiques (« Camionnettes Avis ») et des options de location (« GPS Avis ») ou encore une FAQ (« Guide ») et un lien direct vers un site externe (« Travel agent »).

Nous recommandons d’organiser clairement sur la page les types et niveaux de service, les segments d’utilisateurs et les contenus secondaires voire externes.

7. Un espace de connexion partiel (ou partial ?). Le pavé intitulé « Information Avis Preferred » est peu éloquent.

S’agit-il de l’espace de connexion des utilisateurs enregistrés ? Il faut cliquer sur l’icone d’aide à côté de du titre « Numéro Wizard » pour comprendre que cette fonction est réservée à des utilisateurs privilégiés.

La mention « facultatif » n’est pas assez claire pour l’indiquer.

Ce titre « Avis Preferred » apparaît également sur le lien du pavé « 3 Minutes Promise ». Mais là encore, il faut aller dans la profondeur du site pour comprendre ce dont il s’agit.

8. Quels services personnalisés ?

Sous le module de réservation, un bloc sans titre regroupe les liens « Demande de prix », « Afficher une réservation », etc.Mais ils n’indiquent pas clairement que l’utilisateur accède par ces liens à son espace personnel.

Les utilisateurs sont habitués à trouver un simple pavé « Mon compte Avis » ou « Gérez mes réservations » avec une accroche et des champs Login/Mot de passe.

9. Les titres des rubriques sont pour la plupart imprécis (et non cliquables).

« France », « Camionnettes Avis », « 3 Minutes Promise », « Guide » manquent de clarté.

Il est vrai que les titrailles doivent rester très courtes. Une solution serait d’exploiter les visuels pour proposer des compléments d’accroche, du genre « Location en France : moins 15% », « Vous déménagez ? Louez un utilitaire », « Pour vos locations à l’étranger: suivez nos conseils avisés ».

Enfin, les titres des liens auraient pu soutenir également les accroches. Autre détail gênant : la plupart des liens ouvre une nouvelle fenêtre du navigateur.

10. Une Newsletter à laquelle on ne peut s’inscrire dès la page d’accueil.

L’utilisateur est tenu de cliquer sur le lien ou le visuel pour ouvrir un formulaire d’inscription.

Nous recommandons toujours de simplifier cette fonction : deux champs « Votre nom » et « Votre e-mail » et un bouton de validation suffisent. Sauf s’il s’agit de permettre de consulter les archives ou un modèle de newsletter. Ce qui n’est pas le cas ici.

Par contre, le formulaire de la page Newsletter permet de choisir deux types de newsletter : Particulier, B2B ou les deux. Alternativement, il était possible de proposer le même choix, à l’aide de cases à cocher ou de boutons radio dès la page d’accueil.

La page d’accueil de Sixt

(prise d’écran effectuée le 2 mars 2009, cliquez dessus pour agrandir)



Appréciation d’ensemble :

La page d’accueil du site web de Sixt va droit au but : une navigation économe, un module de simulation sobre, un pavé de connexion, quatre incitants à l’action aux titrailles lisibles, et des illustrations qui aident à visualiser le type de produit, … A priori, c’est simple et efficace. Nous avons néanmoins repéré quelques améliorations possibles…

1. Une maquette minimaliste, qui laisse, elle aussi, la part belle au module de réservation.

Une bonne mise en exergue des services clés du site puisque l’on compte seulement 4 incitants à l’action sur l’accueil de Sixt.be.

De plus, ceux-ci segmentent plus clairement les services dédiés aux différents types d’utilisateurs, et sont aidés en cela par des visuels éloquents – quoique la Beetle décapotable sur le bloc « Holiday Cars » risque peut-être de décourager (inutilement vu les offres derrière) les petits budgets.

2. Un header un peu confus accueille l’utilisateur.

En lieu et place du logo cliquable, l’utilisateur voit en premier lieu le pays non cliquable (« Belgique », non cliquable), flanqué d’un globe animé en Flash qui renvoie au site générique de Sixt.com.

L’utilisateur s’habitue certes vite au logo cliquable à droite, mais cette option est-elle pour autant justifiée ? Enfin, nous nous demandons si le choix de la grasse pour le label du choix linguistique est nécessaire.

3. Un bas de page confus également. Deux titres dans les rubriques de bas de page sont de moyennement clairs (« SIXT spéciale ») à pas du tout (« SIXT – montez direct »).

Sous Actualités SIXT, on s’étonne de ne voir qu’un titre sans surtitre ni date.

Enfin, les liens « Accès direct » et « Plan du site » pourraient se retrouver, comme de coutume, dans le bandeau supérieur du site, aux côtés des autres raccourcis fonctionnels. D’autant qu’ils ne renvoient pas vers des catégories de contenus similaires.

4. Une navigation principale réduite à sa plus simple expression.

Elle comporte l’avantage de fournir en un clin d’œil les trois services clés de Sixt : Location de voiture, Voitures et vacances et service Limousine. Cependant, une sous-navigation déroulante aurait pu être proposée pour le confort des premiers visiteurs.

Comment savoir, en effet, que les pages réservées aux entreprises ne sont accessibles qu’en cliquant sur « Location de voitures dans la navigation principale ».

5. Une fonction de recherche sobre et apparemment intuitive.

Dès la page d’accueil de Sixt, le visiteur peut sélectionner (en plus du pays et des dates, comme sur Avis) un type de voiture et l’intégration, dans les résultats, des frais assurances.

Il aurait été intéressant de proposer une info-bulle précisant les couvertures comprises de manière standard.

Au lieu du label « Tarifs & Réservations » sur le bouton de validation, nous aurions préféré un bouton « Valider » ou « Ok » avec une mention « Consultez les offres et réservez ».

6. Un pavé de connexion qui permet aux utilisateurs fréquents d’accéder dès la page d’accueil à leur espace réservé.

Toutefois, le titre « SixtExpress Login » est assez jargonnant. Un simple « Connectez-vous » ou « Gérez vos réservations » aurait suffi.

Le titre « N° de la carte » est flou, et le message d’erreur qui apparaît si vous laissez ce champ vide l’est tout autant : « SixtExpress ou carte de crédit ».

7. De grandes titrailles dans les blocs des incitants à l’action.

Au lieu d’un titre au-dessus des pavés, l’option ici consiste à rapprocher les titres des visuels.

En outre, comme les titres sont accompagnés d’une accroche, les risques d’incompréhension sont faibles, et c’est aussi tout bon pour le référencement.

8. Un bloc « Offre spéciale » dynamique pour muscler un peu la grille sobre et économe de la maquette.

Le premier bloc « Offres spéciales » (nous corrigeons l’erreur orthographique) présente un visuel en Flash et un chiffre 1 dans l’onglet de titre. Ce qui semble indiquer qu’on a affaire à un carrousel avec plusieurs offres (impression confirmée par le lien « Autres offres » au bas du pavé). Il n’en est rien.

9. Des labels et des titres qui prêtent parfois à confusion.

Que ce soit dans la navigation fonctionnelle, la navigation principale ou les titres des rubriques, certaines formulations gagneraient à être plus précises et efficaces. Le terme « FAQ » est entré dans les mœurs pour désigner les « pages d’aide ».

Le module de réservation intitulé « Roulez en première classe à prix malin » ne risque-t-il pas de décourager les petits budgets ? D’autant que dans le choix des véhicules, n’apparaissent que 3 catégories : « Voitures », « 4×4 / Cabriolets » et « Véhicules utilitaires ». Aucune sous-catégorie du type « Petites voitures », « Berlines » par exemple, ne rassure l’utilisateur sur l’étendue de la gamme de prix.

Enfin, dans la navigation principale, le « Service Limousine » indique-t-il assez clairement qu’il s’agit de « voitures avec chauffeur » ?

10. Des fonctionnalités manquantes ?

Pas d’accès à une newsletter, une rubrique Actualités des plus maigres, pas de bouton vers un accès Entreprises, pas d’onglet de recherche sur le contenu,…

Une page d’accueil réduite, donc, à sa plus simple expression, au point que manquent certaines fonctionnalités secondaires, certes, mais qui renforcent parfois la fidélisation ou le confort d’utilisation.

• Cet article est paru dans le magazine Inside Digital Media.
• Le site d’Avis.
• Le site de Sixt.

Sur le même sujet

• Webdesign à la loupe! Le face à face: P&V – Touring
• Stratégie de contenu Web, parution chez Eyrolles
• Téléchargez notre modèle d’analyse éditoriale comparative
• Recevez gratuitement le guide WAW du blogging corporate
• Découvrez nos outils d’aide à la stratégie de contenu

Au contraire, un site Web doit être pensé de sorte que le visiteur n’ait pas à sortir le joker de la FAQ et trouve ce qu’il cherche dans les rubriques principales. Et pourtant…

La FAQ, c’est le vrai contenu des vrais utilisateurs

La FAQ peut s’avérer (à nouveau, avec le Web 2.0) être une source d’information à forte valeur ajoutée. Pour autant, bien évidemment que ce contenu soit fidèle aux questions réelles que se posent les utilisateurs. J’ai déjà abordé cette question dans une précédente série sur les FAQ.

Les FAQ sont d’autant plus utiles lorsque le contenu des pages principales ne peut être simplifié de manière optimale pour l’utilisateur : soit ce que ce contenu est spécialisé (un site juridique, un site institutionnel, …), soit qu’il est trop spécifique (des pages Produits, un formulaire de commande, etc.).

Les pages FAQ servent alors à reformuler ce contenu du point de vue de l’utilisateur. Elles forment un contenu parallèle aidant à assimiler le contenu des pages principales.

Quand et où annoncer ce contenu parallèle ?

Se pose en effet la question de savoir où et quand annoncer la présence sur le site d’un contenu parallèle pertinent (les FAQ, donc) pour répondre aux questions que l’internaute est susceptible de se poser dans son trajet.

La réponse est simple : il suffit de placer des CTA là où les clients se posent la question.

Comment savoir à quel moment l’utilisateur se posera quelle question ? En utilisant, par exemple, un outil de webanalyse ou en confrontant le contenu principal aux fichiers du service de support en ligne.

Le click-tracking, pour connaître les FAQ des FAQ

En outre, le clicktracking permet de savoir quelles sont les questions les plus fréquemment posées parmi les questions fréquentes. Ce qui permet de faire un classement par ordre de fréquence et d’importance des questions des utilisateurs. En termes d’identification, la valeur ajoutée pour l’internaute n’est pas à dénigrer.

FAQ et longue traîne

Dans un premier temps, cela permet de mettre les questions les plus populaires en début de liste voire dans un classement dédié. Mais, en aval, ces questions peuvent même être intégrées dans l’argumentaire de vente en ligne et hors ligne.

Alors qu’il y a quelques temps encore, la FAQ était surtout déconsidérée et contribuait, dans les analyses, au risque de déperdition du trajet sur un site, elles deviennent, avec le Web participatif, une rubrique à valeur ajoutée parce qu’elles permettent de customiser et de faire remonter l’information.

La FAQ devient donc un outil qui permet de mieux cerner et d’optimiser le processus décisionnel de l’internaute. Ce qui veut dire également qu’elle nécessite d’être mise à jour régulièrement car les questions évoluent avec le temps (et avec l’entreprise).

Sur le même sujet

• Marketing éditorial et pyramide des besoins
• Gagnez 40€ et deux entrées Kinepolis: participez à notre enquête Internet
• Les Personas, portraits-robots de vos utilisateurs
• Des besoins des utilisateurs (#3) – L’enquête en ligne
• Des besoins des utilisateurs (#1) – Définition

Comme tout projet Web, l’élaboration d’une FAQ nécessite une stratégie. Voici quelques points dont vous tiendrez compte dans la création de votre FAQ.

1. Votre FAQ est un outil de communication avec votre clientèle (potentielle)
2. Votre première question sera donc: que recherchent les utilisateurs dans cette FAQ?
3. Une FAQ ne doit pas ajouter du contenu à votre site Web. Elle a une fonction d’aide sur le contenu existant. Elle est un sommaire, sous forme de questionnaire, de ce contenu.
4. Une FAQ répond à des questions pertinentes de/pour vos utilisateurs (potentiels).
5. Une FAQ n’est pas une forme camouflée de rubrique Les Inclassables.
6. Une FAQ doit respecter l’architecture de l’information globale du site et peut reprendre littéralement les éléments de navigation sur lesquels elle porte (Nos produits, Nos solutions, A propos de Nous, …).
7. Une FAQ doit être facile à utiliser.
8. Une FAQ n’existe pas sans votre site Web: elle doit faire le lien vers les rubriques et contenus qu’elle explicite.
9. Une FAQ n’est pas indispensable.
10. Une FAQ est un bon outil pour contrôler la pertinence de vos contenus sur le reste du site.

Sur le même sujet

• Qu’est-ce qu’une mauvaise FAQ?
• Qu’est-ce qu’une bonne FAQ ?
• FAQ… facile à questionner
• Rédaction Web et brand content: tout est dans l’ADN!
• Combien de signes pour mes titres, chapô, paragraphes, etc.

On a tendance à voir plus aisément le négatif que le positif (le verre à moitié vide plutôt que le verre à moitié rempli, diraient certains).

Mais il est bon de rappeler parfois ce qui fait que des procédures, des outils, des fonctionnalités qui pourraient être utiles, ne le sont pas au final.

Aujourd’hui donc, enfonçons les portes ouvertes, et causons « mauvaises FAQ ». En somme, une mauvaise FAQ c’est une FAQ qui:

1. Donne du contenu qui devrait se trouver dans les pages de contenu
2. Explique littéralement comment utiliser Internet
3. Répond à de fausses questions
4. Donne de mauvaises réponses
5. Ne relate pas fidèlement les problèmes ou questions liées à vos produits et services
6. A besoin d’une FAQ pour être utilisée
7. N’a pas été mise à jour depuis longtemps, trop longtemps
8. Ne comporte que deux ou trois questions
9. Ne comporte pas moins d’une centaine de questions
10. Véhicule un message clairement commercial

Plus d’infos?

• Qu’est-ce qu’une bonne FAQ
• FAQ facile à questionner
• Faites le point sur votre FAQ et téléchargez la faq-check.pdf (38kO)

Sur le même sujet

• Concevoir une FAQ
• Qu’est-ce qu’une bonne FAQ ?
• FAQ… facile à questionner
• Rédaction Web et brand content: tout est dans l’ADN!
• Combien de signes pour mes titres, chapô, paragraphes, etc.

Une bonne FAQ est un outil d’aide. Une sorte de support virtuel et succint. Autrement dit, elle doit

1. constituer une valeur ajoutée pour votre site Web
2. fournir un contenu pertinent, clair, concis, structuré et simple
3. comporter un sommaire (fidèle à l’architecture et l’étiquetage général de votre site)
4. respecter la forme du questionnaire (Q&A)
5. être centrée sur l’utilisateur
6. répondre à des questions réelles
7. être mise à jour
8. prévoir un lien vers la page Contacts
9. être acccessible à partir de toutes les pages (via la navigation fonctionnelle)
10. être utilisable sans FAQ pour la comprendre

Une bonne FAQ peut

• comporter des fonctionnalités simples à valeur ajoutée: un moteur de recherche, un outil de messagerie instantanée, une liste des 5 top FAQ, …
• évoluer vers une véritable base de connaissance, dans les secteurs et segments spécialisés surtout.

Blablabla…

Mettez-vous à la place de votre internaute, qui trouve en première question de votre FAQ:

Vous savez que c’est de la poudre aux yeux, du blablabla ? Vous avez rempli votre FAQ parce qu’il « en fallait une », « pour faire comme les concurrents », …

Vous oubliez peut-être au passage que votre utilisateur n’est pas plus dupe sur le Web que dans le monde réel. Et vous perdez le réel intérêt de lui avoir fourni en ligne une bonne FAQ et donc une bonne image de votre entreprise.

Demain : Qu’est-ce qu’une mauvaise FAQ ?

Sur le même sujet

• Créez un index de vos contenus (Lisibilité des procédures #1)
• Landing pages… attention à l’atterrissage #1
• La FAQ, un outil Web 2.0 ?
• Concevoir une FAQ
• Qu’est-ce qu’une mauvaise FAQ?

Une bonne FAQ (de préférence avec moteur de recherche) constitue un gain de temps pour votre utilisateur et améliore son expérience.

De plus, la FAQ peut être perçue, par le client, comme un réel service, lui qui veut pouvoir trouver directement en ligne (sans avoir à prendre leur téléphone ou vous envoyer un email) des réponses à ses questions.

Enfin, vos utilisateurs disposent ainsi d’une vue claire et transparente sur votre gamme de services et produits et, surtout, des questions auxquels les autres utilisateurs (clients) sont confrontés.

Demain : Qu’est-ce qu’une bonne FAQ?

Sur le même sujet

• Concevoir une FAQ
• Qu’est-ce qu’une mauvaise FAQ?
• Qu’est-ce qu’une bonne FAQ ?
• Rédaction Web et brand content: tout est dans l’ADN!
• Combien de signes pour mes titres, chapô, paragraphes, etc.