Je donnais récemment un séminaire trop court d’une journée sur la convivialité des contenus Web et la stratégie éditoriale. Encore une fois, j’ai été heureusement surprise de rencontrer un public très motivé et parfaitement compétent. Il y a de bons rédacteurs au sein des équipes en charge des contenus web. Et certains pourraient être de bons éditeurs, aussi. Même d’excellents éditeurs. Si seulement ils étaient propriétaires de leurs contenus. S’ils étaient en mesure d’assumer la paternité de ce qu’ils publient.

Certaines organisations restent, encore à l’heure actuelle, très mauvaises en matière de publication de contenus Web. Elles alimentent leurs sites Web et intranets comme s’ils étaient des fourneaux des locomotives à vapeur, en perpétuel besoin de data et de contenus pour fonctionner.   Elles considèrent leurs interfaces comme un entrepôt de stockage, non pas comme un support de publication.

La qualité et la pertinence des contenus serait supérieure sur les intranets et les sites Web s’il y avait, au sein des organisations, des circuits de création et d’édition étudiés, des processus de publication réfléchis et agréés, et des standards suivant les contenus tout au long de leur cycle de vie.

Mais pour cela, il faudrait que les auteurs et éditeurs aient des droits, des pouvoirs et des prérogatives, qu’ils soient propriétaires des contenus qu’ils publient, qu’ils puissent collaborer avec, au sein des détenteurs de l’information brute, de véritables ambassadeurs des contenus.

Ce ne sont pas les bons rédacteurs qui manquent…

Je donnais récemment un séminaire pour une grande banque, dont l’objectif était d’améliorer l’ergonomie des contenus web sur leur intranet, et de réfléchir à une véritable stratégie éditoriale. Les participants étaient des journalistes, des communicants, des rédacteurs. Ils savent écrire.

Ils n’ont pas spécialement appris à écrire « pour le Web » (même si, comme je l’ai écrit récemment dans un récent billet, nous n’écrivons pas pour le Web, nous écrire pour un public), mais ce sont de bons rédacteurs.

Et une fois familiarisés aux exigences de la convivialité et de la stratégie des contenus, ils étaient parfaitement en mesure de repérer ce qui devait être corrigé et méritait amélioration. Ils étaient d’ailleurs impatients de se retrousser les manches. Normal. Ce sont de bons rédacteurs. Et des communicants.

… ce sont des éditeurs !

Toute la journée, la même question revenait lorsque nous étudiions une page de l’intranet, ou essayions de corriger le contenu d’une actu qui devait être en ligne le lendemain. Ils n’ont aucun droit sur ces contenus. Ils doivent se contenter de les publier, ce qui signifie que certaines des corrections que nous envisagions n’étaient pas applicables « parce que le client (interne) n’acceptera jamais »…

Question de genre?

D’où vient le problème? Tout d’abord leur «statut» n’est pas clair. Parfois, ils sont auteurs – ils doivent créer un contenu sur un sujet qui leur a été donné par le département du marketing ou des ventes, ou des ressources humaines. Parfois, ils sont «intégrateurs de contenu» – c’est à dire qu’ils reçoivent le contenu brut de ces départements et sont priés de le publier, sans apporter aucune modification.

Mais ils sont, en revanche, rarement éditeurs … Corrigeant, améliorant, renforçant les contenus, en y apportant une cohérence, une pertinence, avec une réelle vision, dans le cadre d’une stratégie éditoriale au long cours, dans le respect d’une charte ergonomique, graphique et éditoriale qu’ils ont contribué à mettre en place; dans le respect d’une politique de communication interne portée par des messages, un « tone of voice », une marque de fabrique éditoriale, et en maîtrisant un calendrier de publication qu’ils ont aussi contribué à mettre en place, en bons parents des contenus.

Leur valeur ajoutée réelle est totalement négligée. Le rôle d’éditeur Web est essentiel dans le processus de publication de contenu web. Or le Web est un média de publication. Qui exige des mécanismes de contrôle qualitatif, une ligne éditoriale axée sur la publication de contenus critiques, pertinents pour des audiences particulières, connues. Avec des impératifs de mesurabilité de l’efficacité et de retour sur investissement. Or ces éléments font partie du travail quotidien de l’éditeur web.

A chacun son métier!

Alors … On est d’accord? On laissera dorénavant le marketing faire du marketing; les ventes, vendre, et les ressources humaines s’occuper des ressources… humaines. Ces départements ont un savoir propre, c’est vrai. Mais les éditeurs Web et les consultants en stratégie de contenu ont le leur, également: il s’agit de traduire les savoirs de l’organisation par les mots, c’est à dire de communiquer les savoirs de l’organisation : d’informer les publics à ce sujet. Accordez-leur la paternité de leur métier, de leur savoir: à savoir, le contenu.

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Les procédures en ligne sont censées aider l’internaute à comprendre la marche à suivre pour obtenir un congé (sur l’intranet), soumettre une demande de certificat quelconque (à un guichet électronique), télécharger le bon formulaire, savoir que faire dans quelle situation, …

Lorsqu’ils répondent à certains critères ergonomiques, ces formulaires, procédures et règlements procurent au commanditaire et à l’utilisateur final une énorme valeur ajoutée en termes de gain de temps, d’énergie, de papier, de ressources, etc. Bref, tout le monde y gagne. Ça vaut donc la peine d’en faire la première série de l’année, non ?

7 conseils pour améliorer la lisibilité des règlements en ligne

1) Créez un index de vos contenus
2) Optez pour des titres attractifs et informatifs
3) Limitez les niveaux de paragraphes
4) Utilisez plus de tableaux et d’illustrations
5) Utilisez l’interaction (le « vous »)
6) Utilisez des verbes actifs
7) Utilisez un langage simple

Sous ces 7 conseils de lisibilité, 2 sont particulièrement efficaces en termes de scannabilité et d’impact:

• l’organisation de vos sections sous la forme de questions-réponses,
• l’utilisation du « vous » (l’interaction) pour guider votre utilisateur dans les démarches.

Demain, le conseil 1 dans le menu détail: Créez un index de vos contenus…

Liens rapides

• Le vu et le lu (2)
• Un mode vivant d’interaction
• Ce qui se conçoit clairement, se dit simplement
• L’illu du billet sur Flickr

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Quelques phrases qui nous font comprendre le coût du contenu Web…

1. « The Web is overflowing with low-quality content. Sooner or later, senior management is going to pay serious attention to all this waste. »
2. « An organization that had a 100,000 page intranet deleted 60,000 pages. There was not one single enquiry for the deleted pages. »
3. « Content is not neutral. It is either delivering value or destroying it. »
4. « In an age of information overload, content management must be more concerned with what you don’t publish. »
5. « Most web content is not coming near to covering its cost of publication. And yet publishing continues to explode. »
6. « Most organizations realize that quality content is costly. What they don’t understand is that poor quality content has an even greater cost. »

Lu dans The true cost of content, Gerry McGovern, New thinking, 6 March 2006

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