Contenu préventif, interactif et instructif
Étiquettes : expérience utilisateur, stratégie éditoriale
Un petit billet sur les messages d’erreur. Saviez-vous que votre contenu peut contribuer à diminuer les erreurs, à atténuer le courroux qu’elles provoquent chez vos utilisateurs et donc à améliorer leur expérience… Comment ?
Préventif…
Nous faisons tous des erreurs. Et cela nous irrite. Parfois nous retournons l’irritation contre nous-mêmes (« mais qu’est-ce que je suis c* »). Parfois, nous la retournons contre l’autre (donc contre « celui qui a fait ce foutu site »)…
Pour atténuer ce type de réaction, vous pouvez recourir au contenu. D’abord, de manière préventive. En rédigeant des instructions claires et courtes, formulées dans un langage simple (le langage de votre utilisateur).
Interactif…
Enregistrez les actions et les données de vos internautes quand ils utilisent votre site. Combien de formulaires en ligne n’avons-nous pas dû remplir et re-remplir jusqu’à en quitter la page, voire le site avant d’avoir terminé l’opération ?
La fonction automatique d’enregistrement dans les Brouillons, sous Gmail, par exemple, évite de tels courroux.
Instructif…
Quand l’erreur n’a pu être évitée, autant informer l’utilisateur sur ce qui l’a causée… Et lui exposer clairement et simplement pourquoi son action ou sa requête n’a pas fonctionné. Ainsi, vous le soulagez un tant soit peu de sa frustration. Et vous l’aidez, par le même biais, à réparer son erreur.
Surtout, évitez le ton jugeant et dégradant dans votre message d’erreur.
Plus d’infos
Ce billet est inspiré d’un passage de Information Architecture: Blueprints for the Web. Plus précisément, le principe # 5 du chapitre 2 (en anglais).
Un exemple de charte éditoriale pour les messages d’erreur en informatique (en anglais).
Quelques recommandations (en anglais) pour rédiger les messages d’erreur.
Commentaires
Un petit billet fort intéressant. Le diable est dans les détails. L’efficacité d’un site au contenu somptueux peut être ruinée si les messages d’erreur ne respectent pas les règles élémentaires d’usabilité. La même remarque s’applique aux étapes du processus d’achat, à l’inscription à une newsletter… voire au texte des « command links » (lire à ce propos l’Alertbox de Jakob Nielsen : http://www.useit.com/alertbox/command-links.html).
Bref, il n’y a pas de contenu anodin !
Dans la même veine, cette collection de messages d’erreur (en anglais) m’avait fait bien rire : http://homepage.mac.com/bradster/iarchitect/errormsg.htm.