N’oublions pas l’aspect humain
Étiquettes : comportements, expérience utilisateur
Tout est norme, tout est trajet, tout est but. Nous sommes les premiers à revendiquer une primauté de nos outils pour vous aider, pour nous aider. Persona, trajet décisionnel, bite, meal, cercle vertueux, mailing, inbound, outbound, crosscanal … Pfiou. Tant de concepts. Mais aurions-nous oublié que nous ne sommes pas des machines?
Premier constat : nous sommes des êtres humains
Le wake-up call est terrible, un peu niais diront certains, mais finalement pas si fleur bleue que ça. Dans notre empressement, dans le tout vite, tout clean, dans la digitalisation du tout (et parfois du rien), nous sommes constamment en train de vanter les mérites d’un paradigme, d’un dogme, de concepts qui se veulent proche des consommateurs.
Mais le consommateur, justement, n’existe pas. Le persona que nous avons inventé non plus. Parce que définir un prospect, client, acteur de notre commerce, par une quinzaine, trentaine de traits, ne suffit pas à cerner l’individualisme. Avec humilité, si on se penche sur le côté pour regarder la route que nous avons tracé et que nous traçons encore, on se rend compte que notre approche du digital est engoncée dans un tunnel (tiens donc) qui n’est qu’un miroir biaisé de notre réalité.
Deuxième constat : nos consommacteurs sont plus qu’hétéroclites, ils sont uniques
Dans une échelle d’économie, nous avons toujours tendance à généraliser. Pierre, 45 ans, fait du vélo le dimanche en club, il est assimilé cadre, généralement marié et père de famille, et cette sortie le réconcilie avec le sport et la camaraderie. Déroulez-moi ce Persona jusqu’à plus soif, et créez moi cinq autres profils, pour qu’on touche un maximum de monde.
Mais justement, ce monde, je le crée. Ce ne pourra jamais être une représentation fidèle des acteurs que je dois engager. Me suis-je posé les bonnes questions?
- Suis-je allé discuter avec des aficionados du vélo dominical?
- Suis-je allé discuter avec les forces de vente du commerce que j’essaie de développer?
- Me suis-je intéressé à la culture de ces hommes et de ces femmes qui pédalent par monts et par vaux ?
- Me suis-je imprégné de cette atmosphère particulière des « après l’effort, le réconfort? » ?
- Ai-je enfourché ma petite reine pour les suivre, bon gré malgré, histoire de ressentir ce qu’ils ressentent?
Une majorité des « créateurs » pourront dire, humblement, que non. Qu’ils ont bien lu des requêtes utilisateurs, des fichiers clients, des retours des forces de vente, qu’ils se sont approchés au plus près d’une « clientèle » sans réellement se mettre dans ses baskets.
Troisième constat : pour être humain, il faut prendre le temps
« Le Temps, c’est de l’argent ». Peut-être faudrait-il plutôt dire « Le Temps, c’est un retour sur investissement ». Ou « Au diable, le temps, nous sommes des êtres que la temporalité ne fait qu’amoindrir! ». Bien évidemment, les contraintes du commerce sont pareilles partout, et que suivre une stratégie qui prend le temps est aussi anxiogène qu’un site en comic sans ms, et que les concurrents eux, ne nous attendront pas.
Mais l’éthique, là-dedans? Le réel intérêt? Pas celui qui est feint, pas celui qui passe avec une publicité qui dit qu’on plante des arbres ou qu’on est souriant avec toutes nos dents blanches? Que pensera un prospect en lisant qu’on a pris, effectivement, le temps de s’intéresser à lui, dans sa singularité, dans ses qualités comme dans ses petits défauts, qu’on s’est approché humblement au plus près de ce qu’il pouvait ressentir? Il n’en pensera que du bien. Certainement.
Il se sentira valorisé, choyé, compris.
Quatrième constat : humanité = humilité
L’humilité manque souvent dans nos systèmes. On SAIT, on CONNAIT, on a APPRIS, on peut COMPRENDRE. Comme si nous étions au-dessus de la mêlée, finalement, marionnettistes géants de ces pantins à qui on doit faire gober le plus d’offre possible. Sans se soucier finalement des conséquences, se masquant derrière des RP qui passent tellement de temps à arrondir les angles qu’ils ont pu passer un CAP ébénisterie.
Dès qu’on aura intégré, un peu comme le prône le Design Thinking, qu’on a le droit de faire des erreurs, que nous ne sommes pas infaillibles et que nos recettes ne sont pas toujours les plus adaptées, nous aurons gagné en humilité. Et l’humilité nous rapprochera un peu plus de ces personnes que nous devons convaincre.
Cinquième constat : être & avoir sont plus que des auxiliaires
C’est assez simple comme exercice, mais on dit « être humain » ou « avoir humain » ? Qu’est-ce qui sonne le mieux, d’après vous? Alors oui, vous allez me rétorquer que l’être ici n’est pas un verbe, mais un nom, et que par ce faux exemple, je sape toute ma présentation, mais comprenons-nous : nous sommes sans cesse dans la pratique de l’avoir (consommation, système de vente) que nous oublions souvent d’être.
Or, si début de réflexion il y a, c’est ici qu’elle commence. Être vivant. Être humain. Être libre, unique, indivisible. Avant même d’avoir – qui traduit tout de même une notion évidente de besoin, auxquels nous nous empressons de répondre -, il faut étudier l’être, le savoureux mélange entre culture, enseignement, passé, présent, futur. Être … à l’affut pour gagner en authenticité, en discours, en partage.
Bon. Si vous n’avez pas le cerveau retourné, je vous invite à suivre ce podcast d’Un Train peut en Cacher un Autre. Peut-être deviendrons-nous alors des « évangélistes » de l’être plutôt que de l’avoir. Peut-être deviendrons-nous, finalement, encore plus humains?
