Le service client social, moteur d’excellence et outil marketing ?
Étiquettes : comportements, e-reputation, expérience utilisateur, médias sociaux
Le service client social gagne de plus en plus de terrain… miné ? Une nouvelle étude fait le point sur ses risques et ses opportunités.
Comme dirait Jay Baer, l’auteur de « Hug Your Haters », le service client est le nouveau marketing. Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises intègrent en effet les réseaux sociaux à leur service de support et de réponse à la clientèle.
Si elles engagent un niveau de responsabilité plus important, elles créent aussi autant de points de contact publics et d’occasions de se montrer serviables, efficaces et professionnelles auprès de leurs cibles. Entre risques pour la réputation de marque et opportunités de communication, le service client social est au centre d’une nouvelle étude de Sprout Social.
Le service client social : 3 moteurs d’excellence
Réalisée auprès de quelque 1000 consommateurs, cette nouvelle étude justement intitulée « Call-Out Culture » fait le point sur les impacts de cette nouvelle façon plus sociale de concevoir le service client. Voici trois observations clés relatives à l’influence qu’elle exerce sur la perception de la marque et les attentes des consommateurs.
Un temps de réponse plus rapide
Un service client social favorise une augmentation significative des attentes des consommateurs. Aujourd’hui, 84 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises répondent dans les 24 heures suivant la publication de leurs commentaires sur les réseaux sociaux. D’autant plus s’il s’agit de plaintes ou d’avis client négatifs. Sur Twitter, 72 % des plaignants s’attendent à une réponse dans un délai d’une heure.
Une plus grande transparence
Un service à la clientèle intégré aux réseaux sociaux s’inscrit dans les efforts de transparence globaux des entreprises. Il augmente la responsabilité des marques à bien traiter leurs clients, comme elles peuvent le faire pour leurs propres employés. Pour 70 % des consommateurs, un service client social encourage ainsi une politique d’entreprise plus juste en dévoilant les traitements déloyaux et abusifs (80 %).
Une meilleure expérience client
Les utilisateurs deviennent de plus en plus conscients des possibilités offertes par un service client social et de leur capacité à l’utiliser à leur avantage. Ainsi, 56 % des répondants de la Génération Y (nés entre 1980 et 2000) se sont déjà plaint d’une marque sur les réseaux sociaux. Au total, 47 % des consommateurs estiment qu’un service client intégré aux plateformes sociales est plus à même que l’e-mail (42 %) ou le téléphone (35 %) à apporter des réponses à leurs problèmes. Ils sont 75 % à considérer avoir plus de pouvoir grâce aux réseaux sociaux.
Pour consulter les résultats complets, rendez-vous sur la page rapport de Sprout Social. Et pour élever votre aide à la clientèle au niveau supérieur, relisez notre article consacré au service client interactif.
