Comment réagir face aux critiques négatifs et trolls

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Les médias sociaux (réseaux sociaux, forums, sites d’avis…) rendent le mécontentement visible de tous. 

Une mauvaise réaction de l’entreprise peut coûter cher!

Gérer les remarques et critiques des internautes sur les différentes plateformes sociales est l’une des tâches les plus complexes du Community Manager.

Conseils pour gérer les commentaires négatifs

Il est évident que certains secteurs sont plus enclins à la critique. Préparez-vous à la remarque négative en évaluant les risques potentiels liés à votre secteur d’activité.

  1. Effectuez une veille permanente : utilisez des outils d’alerte performants tels que Radian6 pour surveiller, en temps réel, les conversations autour de votre entreprise, vos produits, vos marques ou votre nom de famille. 
  2. Apportez une solution rapide : informez-vous avant de répondre. Rassurez votre client : faites-lui savoir que vous revenez vers lui au plus vite.  Il est essentiel d’avoir un contact, en amont, avec le service client traditionnel. Si la demande semble complexe, proposez-lui de continuer la conversation par téléphone ou par e-mail. Valorisez le plaignant et laissez-lui les coordonnés d’une personne de contact.
  3. Humanisez la relation : il est essentiel que le client ait l’impression d’être face à un être humain. Présentez-vous auprès du plaignant (nom, numéro de contact). C’est indispensable pour favoriser un dialogue serein.
  4. Apaisez le conflit : tout en étant respectueux et posé, rappelez le respect des bonnes manières aux personnes agressives. Invitez-les à relire les règles édictées quant aux pratiques admises sur votre plateforme.
  5. Reconnaissez vos torts : s’il apparaît que vous ou votre marque êtes en tort, reconnaissez-le dès que possible par des excuses, un geste commercial (un échange, un remboursement, un bon d’achat). Le public apprécie les entreprises qui reconnaissent leurs erreurs et prennent leurs responsabilités.
  6. Adoptez une écoute plus attentionnée à votre communauté : écoutez les critiques formulées par les membres de votre communauté. Leurs réactions vous démontrent qu’ils font une utilisation avancée de vos produits ou services.

À ne surtout pas faire

  • N’effacez pas les commentaires négatifs : acceptez la critique. Evitez ce genre de réaction si vous ne voulez pas avoir les membres de votre communauté sur le dos.
  • Ne bloquez pas l’accès à un client qui se plaint : c’est la pire des choses à faire. Vous pouvez être certain que la situation va s’enflammer.
  • Ne laissez pas la demande du plaignant sans réponse : sur les réseaux sociaux, un client doit être traité de la même manière, si pas mieux, que par un service client traditionnel. Les médias sociaux sont à l’origine du développement du social CRM.
  • N’intervenez pas systématiquement: laissez les membres répondre à leurs pairs, discuter entre eux. N’intervenez qu’en cas de débordement, pour rectifier des erreurs dommageables, ou pour donner des informations techniques.
  • N’agissez pas sous un faux nom : évitez de publier sous un pseudonyme, même si c’est dans le but d’atténuer les conversations négatives.
  • Ne publiez pas de faux commentaires : tôt ou tard, vous serez démasqué si vous postez des commentaires élogieux sur votre entreprise.
  • Ne mentez pas : une relation de confiance prend du temps, se travaille sur du long terme. Vos paroles doivent correspondre à vos actes.    

Comment réagir face aux trolls

Un troll est une appellation donnée aux individus qui « polluent » les forums et autres espaces de commentaires par des contributions excessives, injurieuses ou de nature purement publicitaire. (Glossaire illustré du Webmarketing).

Lorsque la marque est suivie par une communauté fidèle, on constate généralement une modération effectuée par les membres, les pairs.

D’après Didier Mazier, auteur, formateur en E-communication et spécialiste des CMS (système de gestion de contenu) :

  • Bannissez immédiatement un troll identifié comme tel : inutile de préciser la  suppression de troll à la communauté. Elle le verra disparaitre avec soulagement. Attention à ce que le troll ne se réintroduise pas sous d’autres identités/avatars.
  • Ne contactez jamais la source du troll par mail privé : c’est une mauvaise idée de croire qu’un courriel privé le ramènerait à la raison.  Soyez transparent.

L’exemple parfait d’une réaction remplie d’humour

Dans le message posté sur la fanpage de Bodyform, Richard explique qu’il pensait depuis tout petit (et ce à cause des publicités de Bodyform), que les « règles heureuses » existaient réellement. Il explique qu’en grandissant, il s’est rendu compte que les filles sont plutôt irritables lorsqu’elles ont leurs règles…

Devinez comment a réagi Bodyform ! Une idée? Voilà ce que ça donne :

L’autodérision est une arme intéressante pour réduire la tension de certains échanges sur les médias sociaux.

Et vous? Avez-vous d’autres conseils à nous partager?

PS: avez-vous déjà découvert la page Facebook We are The Words?


Commentaires

  1. Avatar Tang dit :

    Rappeler la définition d’un troll permet à beaucoup de gestionnaires de communautés encore peu habitués à cette espèce de les identifier rapidement. Rien que pour cela, cet article mérite le partage. Pour le reste, une relation d’adulte responsable, prise avec le recul toujours nécessaire (sans ego marqué), marque bien les points à observer.

  2. Bonsoir Tang, Merci de nous lire et merci pour votre commentaire.

  3. Avatar Tonton dit :

    En tant qu’ancien modérateur de groupe du réseau CouchSurfing, on avait comme consigne de:

    – Créer des guidelines (énoncer des règles qui légitimeront vos actions)
    – Votre voix : calme, raisonnable, demander aux gens de discuter de l’histoire avec respect. Ne vous fiez pas au Troll !
    – Envoyer un message en privé pour demander au(x) membre(s) de relire les guidelines du groupe, et penser aux effets que leur post peut avoir.
    – Virer un membre : communiquer avec le(s) membre(s), informez les qu’ils ont été virés du groupe et leur demander un délai avant de revenir au sein du groupe.

  4. Ping : Quels sont les impacts des partages via les réseaux sociaux sur la popularité de mon site? [Article invité] - Les Doigts dans le Net

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