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D’aucuns prétendent (et j’en suis, jusqu’à un certain point) qu’il ne faut pas concevoir un site Web en envisageant, d’emblée, de le flanquer d’une FAQ.

Au contraire, un site Web doit être pensé de sorte que le visiteur n’ait pas à sortir le joker de la FAQ et trouve ce qu’il cherche dans les rubriques principales. Et pourtant…

La FAQ, c’est le vrai contenu des vrais utilisateurs

La FAQ peut s’avérer (à nouveau, avec le Web 2.0) être une source d’information à forte valeur ajoutée. Pour autant, bien évidemment que ce contenu soit fidèle aux questions réelles que se posent les utilisateurs. J’ai déjà abordé cette question dans une précédente série sur les FAQ.

Les FAQ sont d’autant plus utiles lorsque le contenu des pages principales ne peut être simplifié de manière optimale pour l’utilisateur : soit ce que ce contenu est spécialisé (un site juridique, un site institutionnel, …), soit qu’il est trop spécifique (des pages Produits, un formulaire de commande, etc.).

Les pages FAQ servent alors à reformuler ce contenu du point de vue de l’utilisateur. Elles forment un contenu parallèle aidant à assimiler le contenu des pages principales.

Quand et où annoncer ce contenu parallèle ?

Se pose en effet la question de savoir où et quand annoncer la présence sur le site d’un contenu parallèle pertinent (les FAQ, donc) pour répondre aux questions que l’internaute est susceptible de se poser dans son trajet.

La réponse est simple : il suffit de placer des CTA là où les clients se posent la question.

Comment savoir à quel moment l’utilisateur se posera quelle question ? En utilisant, par exemple, un outil de webanalyse ou en confrontant le contenu principal aux fichiers du service de support en ligne.

Le click-tracking, pour connaître les FAQ des FAQ

En outre, le clicktracking permet de savoir quelles sont les questions les plus fréquemment posées parmi les questions fréquentes. Ce qui permet de faire un classement par ordre de fréquence et d’importance des questions des utilisateurs. En termes d’identification, la valeur ajoutée pour l’internaute n’est pas à dénigrer.

FAQ et longue traîne

Dans un premier temps, cela permet de mettre les questions les plus populaires en début de liste voire dans un classement dédié. Mais, en aval, ces questions peuvent même être intégrées dans l’argumentaire de vente en ligne et hors ligne.

Alors qu’il y a quelques temps encore, la FAQ était surtout déconsidérée et contribuait, dans les analyses, au risque de déperdition du trajet sur un site, elles deviennent, avec le Web participatif, une rubrique à valeur ajoutée parce qu’elles permettent de customiser et de faire remonter l’information.

La FAQ devient donc un outil qui permet de mieux cerner et d’optimiser le processus décisionnel de l’internaute. Ce qui veut dire également qu’elle nécessite d’être mise à jour régulièrement car les questions évoluent avec le temps (et avec l’entreprise).


Commentaires

  1. Avatar Philippe dit :

    Merci de contrer l’argumentaire récurent quant à la présence de la FAQ.

    Ceci dit, la FAQ dans sa forme primitive répond à des interrogations diverses tant sur les fonctionnalités d’un site que sur la nature de l’entreprise ou du particulier qui mets le site en ligne. Sort de fourre-tout, la FAQ est maintenant heureusement remplacée par des pages à valeur ajoutée.

    On assiste à un glissement de valeurs au sein de la FAQ actuelle: répondre pertinement à des questions que se pose l’utilisateur.

    Cependant, la FAQ pourrait encore être (apurée) splitée si des infos contextuelles étaient positionnées à côté des noeuds « pratiques » des utilisateurs. Une FAQ ne reprendrait alors que des questions plus générales, hors du contexte de la usability et hors de l’information fournie dans les pages du site.

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