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Tant de projets Web sont encore trop orientés technologie et organisation, négligeant celui qui légitime tout le travail accompli avant la mise en ligne et qui confirme ou infirme que le projet a atteint son objectif de valeur ajoutée… J’ai nommé : l’utilisateur final, le public cible.

Serait-il, sur ce média où l’interaction directe fait défaut par nature, plus simple de gérer des outils que des comportements humains ?

Prenez une page Web au hasard… La page d’accueil d’un site B2C, par exemple. Passez en revue ses rubriques, ses fonctionnalités, les outils qu’elle propose. L’intention est floue ; le service, incomplet ; les informations critiques, cryptées voire introuvables… Et in fine, vous constatez qu’un fantôme plane sur cette page. Qui ? L’utilisateur final, pardi !

Une nouvelle relation avec l’utilisateur/consommateur

Le Web a changé les fondamentaux de la relation entre le consommateur (l’utilisateur) et l’organisation : ce n’est pas le Web qui crée des besoins, c’est l’utilisateur qui les impose. Bref, si vous voulez être efficace, vous devez placer les besoins sans cesse changeants de l’utilisateur au centre de vos objectifs. Et donc, éviter de créer pour le plaisir de créer. Cela implique de chercher l’interaction avec les utilisateurs. Chaque jour, vous devez trouver un moyen d’être en relation avec eux.

Quelques pistes pour rencontrer les besoins de l’utilisateur

Les utilisateurs viennent sur votre site Web pour tirer parti de ses fonctionnalités. Pour qu’ils puissent atteindre facilement leur objectif, il faut donc des outils et des informations utiles, intuitifs et attractifs. C’est-à-dire ?

  • Un contenu pertinent (L’utilisateur trouve-t-il ce dont il a besoin ?) ;
  • Des outils faciles à utiliser (Les services Web sont-ils conçus logiquement et simplement ?) ;
  • Une navigation intuitive (L’utilisateur trouve-t-il facilement ce qu’il cherche ?);
  • La possibilité pour ces utilisateurs de s’approprier durablement les outils et contenus que vous proposez (un espace réservé, la possibilité de recommander ou d’envoyer des contenus par e-mail, de sauvegarder des informations dans ses favoris, etc.)

Chacun son domaine !

Côté organisation, qui dit conception ou refonte orientée utilisateur, dit diversification des tâches et donc travail en équipe. Or, là aussi le bât blesse encore : de nombreux projets web sont gérés de manière globale, par une poignée de webdesigners qui prétend pouvoir tout prendre en charge : l’analyse des besoins, la stratégie éditoriale, l’architecture de l’information, la conception des interfaces, la réalisation, la stratégie de marketing, etc.

Rendons à César ce qui lui appartient : aux ergonomes, l’utilisabilité et l’architecture de l’information ; aux développeurs, l’html, le Javascript et les CSS ; aux webwriters, l’écrit Web et aux marketeurs, le marketing.

Je compare souvent (et je ne suis pas la seule bien sûr)  un projet Web à la construction d’une maison : l’architecte s’occupe de la conception, puis l’entrepreneur fait travailler ses maçons, menuisiers, plombiers, etc. pour réaliser les plans sous le contrôle de l’architecte. Il ne nous viendrait pas à l’idée de demander au plombier de dessiner les plans de la maison, ou inversement, de demander à l’architecte de monter un mur.

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Commentaires

  1. Avatar Nicolas dit :

    Bien dit : un site institutionnel n’est pas orienté utilisateur.

    Par contre, bien que les AI/Ergonomes doivent être réellement impliqués, il faudrait aussi que ces profils prennent en compte les besoins d’informations (traduits par des mots clés) des utilisateurs et conçoivent le site en fonction.

  2. Avatar Muriel Vandermeulen dit :

    @ Nicolas: merci pour votre intervention. Nous sommes bien d’accord : cela fait partie même partie intégrante de l’architecture d’information: interpréter correctement l’analyse des besoins pour organiser de façon cohérente et logique les services et types d’informations, et choisir les bons labels.

    N’êtes-vous pas, par contre, un peu catégorique, dans votre évaluation des sites institutionnels ? Pour prendre un exemple « local », je pense que la nouvelle mouture de belgium.be démontre tout le progrès qui a pu être fait en termes d’organisation de l »information pour s’adresser directement aux besoins de l’utilisateur…

  3. Ping : bertrandkeller
  4. Ping : bertrandkeller » Une nouvelle relation avec l’utilisateur/consommateur
  5. Avatar Monique dit :

    Bonjour,

    Tout à fait d’accord… j’ajouterai qu’il faut aussi que le site soit accessible, il manque donc un expert en accessibilité dans l’équipe.

    Amicalement,
    Monique

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