Prévenir et gérer une crise sur les réseaux sociaux

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L’importante viralité des contenus négatifs peut engendrer le bad buzz. Comment prévenir et gérer une crise sur les réseaux sociaux?

A l’heure où le web 2.0 dépasse la radio au niveau de la vitesse de circulation de l’information, le buzz n’est jamais loin. Quand les informations et contenus viraux sont négatifs, ils peuvent avoir un effet direct et durable sur la réputation d’une marque: c’est le bad buzz. Le jour où un internaute se plaint de votre service ou de vos produits sur votre page Facebook, il le fait de façon publique. Comment lui répondre? Comment éviter que la situation s’aggrave?

Voici quelques conseils pour prévenir et gérer une crise sur les réseaux sociaux, au sein de votre communauté.

Comment se préparer et prévenir une crise?

Vous êtes community manager? La gestion d’une éventuelle crise doit faire partie intégrante de votre plan de communication. Cependant, le web 2.0 possède ses propres règles et codes, spécifiques à une stratégie online. Les médias sociaux demandent une réaction rapide et transparente. Des contenus négatifs qui se baladent sur le net peuvent altérer la réputation de votre marque/entreprise sur le long terme.

Pour vous préparer à ce genre de crise:

  • faites une veille régulière,
  • simulez une crise,
  • établissez un plan de crise.

En veillant en permanence, vous surveillez ce que le web et ses utilisateurs disent de vous. Au plus vite vous détectez un souci, au plus vite vous pouvez réagir. Vous évitez qu’il se propage et prenne trop d’ampleur.

Faites ensuite l’exercice de simulation au sein de votre entreprise. Réunissez vos collègues et/ou employés et imaginez ensemble tous les cas de crise possibles. N’hésitez pas à imaginer les cas les plus improbables, mieux vaut imaginer le pire et être correctement préparé.

Sur base de cet exercice, établissez un plan de gestion de crise. Déterminez la façon dont vous devez réagir face à tel ou tel souci au sein de votre communauté 2.0.

Comment réagir et gérer une crise?

En tant que community manager, vous êtes responsable de la communication au sein de votre communauté.

A partir du moment où vous détectez un problème:

  • identifiez le protagoniste,
  • identifiez la cause de la plainte/crise ,
  • réagissez en conséquence (mise en place de votre stratégie de régulation d’une crise).

Pour répondre et réagir au problème, il y a quelques règles de community management à respecter:

  • montrez d’abord que le problème de l’internaute vous préoccupe, ça permet déjà en général de calmer les réactions,
  • réagissez à la plainte de façon publique et transparente, permettez aux autres utilisateurs d’accéder à votre réponse pour éviter les retours de flammes ultérieurs. Le web garde tout en mémoire, l’information y est encore accessible des années plus tard,
  • si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, accusez au moins la plainte. Ne laissez jamais une plainte sans réponse, ça ne ferait qu’envenimer la situation.

Remarque: n’hésitez pas à répondre avec humour! L’humour est une arme redoutable et, correctement utilisé, il calme rapidement les conflits.

Attention, certaines réactions aggraveraient la situation:

  • se taire et attendre que la situation se tasse d’elle-même,
  • effacer les messages négatifs et/ou banir les protagonistes. Attendez-vous alors à un retour de flamme encore plus virulent.

En conclusion, pour gérer une crise sur les réseaux sociaux:

  • soyez compatissant et efforcez-vous de comprendre le problème de l’utilisateur,
  • soyez transparent,
  • répondez de façon publique,
  • n’hésitez pas à utiliser l’humour,
  • réglez le problème de façon définitive,
  • ne laissez jamais une plainte sans réponse!

 

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A propos de Muriel Vandermeulen

Directrice associée et fondatrice de l'agence Wearethewords, Muriel prône le Web utile, attrayant et pérenne grâce notamment à la stratégie de contenu.

Auteure et conférencière, ses compétences sont largement reconnues à l'international auprès des groupes de presse (Le Monde, L’Avenir.net, … ), de grands comptes (Abritel, Airbus, Delhaize, Fnac, Lego) ou encore de hautes écoles et ministères belges et français. Son crédo: content, marketing, performance.

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