Communication de crise et rédaction: les bons réflexes

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Vous êtes en situation de crise? Vos textes vont avoir de l’importance. Voilà quelques règles à suivre pour bien rédiger en communication de crise.

La crise, c’est un problème qui a le potentiel de perturber fortement le fonctionnement de votre organisation. Parmi les multiples mesures à prendre en situation de communication de crise, nous allons examiner quelques principes rédactionnels à suivre.

Rapidité

Un élément essentiel. La pire réponse à une crise est le silence car il installe le doute sur votre compétence et sur l’intérêt que porte votre organisation à la crise. Hors il n’y a rien de pire que l’indifférence…

Transparence

Il faut appeler un chat un chat. Il le faut pour montrer son honnêteté et sa connaissance du dossier. C’est aussi un moyen de poser dans le débat sa version, ou du moins une version neutre, dépassionnée, dédramatisée. Il est préférable que vos clients l’apprennent ainsi plutôt que par d’autres sources moins bienveillantes…

Compassion

Il faut faire preuve d’empathie, montrer que la crise vous touche, que vous vous souciez réellement des conséquences de l’événement pour les personnes concernées et que vous allez agir pour améliorer la situation.

Calme

Il ne faut surtout pas montrer de panique, d’agitation, de colère. C’est un aveu de faiblesse. Le calme montre que vous maîtrisez la situation, que vous êtes forts. La situation est grave mais on peut compter sur vous…

Concision

Pas de longs discours. La crise diminue encore les facultés d’attention du lecteur. Il faut faire des phrases courtes et des textes synthétiques.

Positif

Inutile évidemment d’accroître la crise en adoptant un discours catastrophiste. Il faut relever au maximum les éléments positifs, en mesure de juguler la crise.

Consistance

Parler rapidement ne signifie pas parler pour ne rien dire. Vos messages doivent apporter du contenu : des informations nouvelles, l’assurance de votre détermination, un numéro de téléphone pour avoir plus de renseignements…

Fréquence

Mieux vaut deux courts messages à trois heures d’intervalle qu’un message trop long.

Congruence

Votre message doit être approprié à la crise. Ce n’est pas le moment de parler de votre dernière offre promotionnelle…

Et vous, quelles sont vos astuces pour bien rédiger en temps de crise?


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