Que faire lorsque votre e-réputation est entachée sur le web?
06/03/2014 – Mounira Achaichi
Étiquettes : check-lists, Communication Web, référencement
Vous vous demandez quelles sont les méthodes pour faire disparaître des publications néfastes, des propos diffamants, etc? L’article est écrit pour vous.
Sur le web, nous sommes tous publiquement exposés. Notre e-réputation peut être entachée à tout moment.
Voyons ensemble quelques solutions pour sauver les pots cassés.
Comment nettoyer une mauvaise E-réputation ?
Veiller
1. Avant tout, il faut se prémunir d’outils de veille tels que Mention ou Alerti. Mettez en place des alertes à votre nom, au nom de l’entreprise, de ses produits, etc. Consultez régulièrement les forums de discussion, les sites d’avis de consommateurs, et les réseaux sociaux. Faites un état des lieux de votre réputation en ligne régulièrement.
2. Googeliser régulièrement votre nom, l’entreprise et ses produit! Google est LA vitrine à soigner.
Nettoyer
1. Si vous avez le malheur de tomber sur du contenu que vous n’appréciez pas, demandez tout simplement sa suppression. Cette méthode porte un nom « Curring ». Cela consiste à contacter l’auteur du site internet dont le contenu vous attaque « injustement » ou de manière diffamatoire. Demandez-lui de modifier ou supprimer le contenu négatif vous concernant. Evitez de le menacer, un simple e-mail fera l’affaire dans la plupart des cas.
Avez-pensez à demander à Google la suppression du contenu qui pourrait vous être néfaste ? Complétez le formulaire mis à disposition par Google.
2. Si cette méthode ne suffit pas, utilisez le référencement naturel ou payant pour faire remonter du contenu positif. Cette méthode s’appelle le «Flooding ». Le principe est de créer du contenu pour noyer le contenu néfaste. Les internautes vont rarement au-delà de la deuxième et troisième page de résultats dans les moteurs de recherche. Produisez du contenu de qualité en créant un site Internet, en produisant des billets sur des blogs, inscrivez-vous sur de nouveau réseaux sociaux, sur les forums, les annuaires, etc. Il semble difficile de faire autrement que de courir après des liens entrants (les backlinks) pour pousser le contenu qui vous nuit.
3. Si le problème persiste et semble plus difficile à gérer, faites appel à des agences d’e-réputation pour nettoyer votre identité numérique.… De nombreuses agences spécialisées en cette matière se sont créées ces dernières années, afin d’aider les entreprises, les hommes d’affaires et les particuliers à pouvoir se défendre en cas de crise e-réputationnelle. C’est un vrai business!
4. Si la situation prend de l’ampleur au niveau national ou même international, faites appel à un bureau d’avocat spécialisé en droit de l’internet. Les entreprises disposent d’un recours juridique leur permettant d’obtenir la suppression et l’indemnisation de leurs préjudices. L’injure et la diffamation sont des infractions aussi punissables sur internet!
5. Mettez en avant un E-RP et le porte-parole pour gérer la communication vers les publics externes, entre autres vers la presse.
Je rappelle que la suppression définitive du contenu négatif sur une personne physique ou morale est impossible dans les moteurs de recherche: l’information peut être supprimée en surface, mais elle restera à jamais dans la mémoire cachée des moteurs de recherche.
Gardez l’œil sur votre réputation en ligne! Mieux vaut prévenir que guérir!
Et vous ? Avez-vous d’autres conseils pour gérer une mauvais réputation en ligne ?
Commentaires
Je suis un peu étonné par les conseils donnés, il est plus courant de lire des avertissements concernant les agences de nettoyage par exemple.
Et notamment en raison de l’effet Streisand.
Nicolas G.
Personnellement, je pense que c’est un choix comme un autre de se tourner vers ce type d’agence. A partir du moment, où on voit sa réputation partir en fumée, les solutions ne sont pas nombreuses. Je ne vois pas le mal à redorer son image sur le web si elle est tachée. A partir du moment où c’est l’unique solution qui s’offre à soi, je ne cracherai pas dessus. l ne faut pas associer nécessairement le recours à ces agences avec des actes ou des personnages douteux. Dans certains cas, il s’agit simplement d’accompagner un personnage (public) à (re)prendre le contrôle de sa réputation en ligne.
J’ai invité Désiré Dupas à se joindre à la conversation. Etant donné qu’il est expert en E-réputation, il sera plus à même à y répondre.
Des experts, il y en a plein, moi j’aurais bien proposé à Nicolas Vanderbiest, il est l’auteur d’une thèse sur la gestion de crise et tient un blog assez complet sur le sujet.
Il y a des exemples d’entreprise qui ont réagit intelligemment, je pense à Nestlé par exemple.
Oui, c’est une très bonne idée Nickko. je vais essayer de prendre contact avec lui. La discussion risque d’être très intéressante. Merci d’avoir lancé l’idée.
Bonjour,
Je suis au stade de la thèse, mais elle n’est pas encore écrite. Je crois d’ailleurs que nous partageons la même université et donc les mêmes profs ( j’ai eu comme directeur de mémoire Jeremy Depauw, Yohann Delzant comme lecteur et Olivier Arifon est mon directeur de thèse !)
Le nettoyage du web, c’est uniquement une solution possible pour les personnes et les PME. Pour les grandes marques, on est dans de l’aberration à mon sens.
D’une part, parce que le nettoyage rend la marque « lisse » et que cela fait tout sauf rassurer les gens. ( il y a une étude qui prouve que des remarques négatives renforcent la confiance et pousse à l’achat)
D’autre part, parce que cela ne dure pas bien longtemps, cela peut même à l’extrême diminuer le SEO pour d’autres mots clefs. Si l’on regarde les cas de nettoyage purs et durs les plus connus ( Strauss Kahn, Findus) , on remarque aujourd’hui que cela n’a pas duré, et que cela a coûté bien cher.
L’exemple le plus flagrant a d’ailleurs été Findus, où des agences de nettoyage ont contacté des blogs et sites d’information en ligne alors même que cela était une news ( gros effet Streisand donc) puisque c’était dans l’agenda médiatique.
Plus récemment, alors qu’une rumeur était déjà disponible depuis longtemps sur le site Hoaxbuster concernant l’affaire Gayet, une société d’avocat a considéré le sujet de discussion comme un article et demandé sa suppression. Cela semblait « logique ».
Bref, le nettoyage ne peut pas être bénéfique à part pour les personnes ( la voie juridique étant presque contre-productive) ou des PME ( dans le cas de diffamation et autres)
Sur des endroits comme les forums, réseaux sociaux etc. , il est toujours mieux de donner la version de l’entreprise que de censurer. Gommer la dénonciation d’un problème (hors diffamation/calomnie) sur les réseaux sociaux est un peu comme se voiler la face car si cela est apparu une fois, cela peut réapparaître par quelqu’un d’autre. En plus, nous sommes maintenant à une époque où les gens recherchent à être visible dans leur mécontentement, qui ne font plus uniquement que publier leur mécontentement pour qu’il soit règle mais qui en font la promotion. Si ceux-ci remarquent qu’il y a un nettoyage en oeuvre, ils feront tout pour le prouver. Il sera d’ailleurs presque impossible pour l’entreprise de paraître innocente car la censure/le nettoyage est un aveu de culpabilité.
Mais il est normal que ces agences fleurissent çà et là parce que le réflexe est humain. Nettoyer, effacer toutes les impuretés semblent être le premier réflexe de tout marketer car il réfléchit en terme de chiffre d’affaire et de court terme. Personnellement, je préfère le long chemin, celui où une marque prouve qu’elle est à l’écoute de ses consommateurs, qu’elle enregistre les critiques et qu’elle fait tout pour y remédier. Le commentaire négatif accompagné de la réponse de la marque devient alors une preuve de tout cela.
PS: je ne me considère pas du tout expert, juste observateur.
Bonjour Aïcha et merci pour cet article de base intéressant.
J’aurais voulu rebondir et apporter effectivement mon point de vue sur l’article mais aussi répondre à Nicko.
Bonjour Nicko d’ailleurs 🙂
Tu soulignes qu’il y a « plein d’experts ». En Belgique ce n’est pas encore monnaie courante et je pense que de réels experts il doit y en avoir tout au plus une petite dizaine. Certes fleurissent ça et là pas mal d’agences se disant « spécialistes de la e-Reputation » sans même comprendre les mécanismes. Il est classique de voir une agence de Comm’ Digitale ou même, pire, des agences RP s’improviser agences spécialisées en e-Reputation.
Tu indiques que Nestlé a bien réagi or il n’en est justement rien : Nestlé est cité comme mauvais élève dans la gestion de ses crises : que ce soit pour l’affaire Kit Kat Killer ou Nespresso, Nestla a toujours mal agi : effacement des commentaires, demande de suppression de la vidéo (du coup effet Streisand), menaces de poursuivre les fans Facebook en justice, inondation du compte Twitter avec le MÊME Tweet (http://www.electronic-illusions.be/blog/2011/09/08/bonjour-machin-venez-voir-la-reponse-de-nespresso-a-solidar/) etc.. etc..
Selon moi, les marques ayant le mieux réagi dans la gestion de crise ce sont La Redoute et plus récemment Materne : sont de bons exemples : expliquer rapidement ce qui s’est passé, rassurer le client, admettre son erreur et ne pas minimiser les faits.
Par contre je te rejoins sur le fait d’avertir, prévenir et guérir.
Je rejoins aussi ton idée Nicolas : nettoyer et effacer peut à contrario renforcer l’image négative.
Enfin, concernant le curring, il est très difficile (sinon impossible) de faire disparaître du contenu. Pour autant que l’on tombe sur un contenu diffusé sur des journaux en ligne, il sera quasi impossible de demander la suppression du dit article (sauf en cas de propos diffamatoires, et encore….). Et quand bien même le contenu sera effacé, celui-ci restera dans le cache de Google durant (maximum) 90 jours.
La seule technique évoquée pouvant venir à la rescousse d’une mauvaise réputation reste le « Floodding » (bien que je préfère le terme de « e-Reputation Drowning, noyer la mauvaise info avec du contenu neuf).
Grâce à cette technique, le nouveau contenu peut être référencé et relayé très rapidement (en moins de 90 jours voire même en quelques heures.). Exit donc l’effet Streisand et les éventuelles vagues remuant la mauvaise réputation.
Mais au final, la seule véritable méthode reste l’éducation aux nouveaux médias, la sincérité et la transparence.
Car après tout, « une e-Reputation ne se nettoie pas mais se bâtit ».
Raison pour laquelle dans notre agence, nous privilégions la formation et la mise en place d’une veille.
Voilà mon point de vue, certes long, mais il était nécessaire de recentrer le débat.
Je suis bien entendu ouvert à toute critique ou discussion
Je reste persuadé que le cas de La Redoute a été créé de toute pièce et que de toute façon, ça n’était pas une vraie crise. Un homme nu dans une image, c’est loufoque, amusant à partager mais ça ne suscite aucune indignation, aucune trace « négative ».
Pour Materne, on est dans un bon cas parce que c’est pas un bad buzz mais une crise normale. ( Je distingue crise et crise 2.0 par le fait que la crise 2.0 nait par l’indignation ou la critique massive d’une foule)
La SCNF a ainsi bien répondu durant Bretigny autant sur le web qu’en offline (alors que le temps de crise des responsabilité est très mal géré en ce moment)
On est arrivé à une époque où l’enjeu n’est d’ailleurs plus la réponse à un bad buzz ( tout le monde sait maintenant comment faire) mais de « comment l’éviter ». Ou à la question de l’intégration des réseaux sociaux dans la gestion de crise classique ( la raison pour laquelle j’essaie sur mon blog d’analyser un maximum de crise avec impact et leur gestion surl es réseaux sociaux)
Quant au Drowning, on est jamais à l’abri que ça remonte, mais cela peut être utilisé en cas de dernier recours. Je pense que le mieux ( et moins coûteux) est d’envisager avant de produire une réponse. J’ai en tête le cas de la blogueuse féministe qui s’est fait attaquer sur un google bombing en associant son nom avec malhonnête où on lui avait proposé une solution de génie: créer un article de blog avec comme titre « XXX est malhonnête » qui expliquait pourquoi elle avait subi un google bombing de la part d’une agence d’e-réputation etc. Le fait de donner sa version plutôt que de noyer est , à mon sens, toujours plus porteur de sens ( on peut même envisager des Google Ads ou des positionnement SEO sur les termes qui semblent mauvais) et peut apporter du sens. ( « nous sommes à l’écoute », « voici notre point de vue » , etc.)
Le problème des agences d’e-réputation, c’est qu’au lieu de faire valoir les compétences d’écoute, elles font valoir leurs compétences de nettoyage. » Nous allons vous nettoyer tout ça voyons »
Alors il est certain que la plupart des clients qui sollicitent une agence veulent avant tout que ça soit supprimer, mais cela peut être aussi une valeur de conseil de proposer d’autres alternatives.
Sinon, concernant l’expertise belge en la matière, c’est effectivement très pauvre. A mon sens, Mission Systole est presque l’unique agence en Belgique positionnée sur l’e-réputation. D’ailleurs la stratégie de créer son propre outil de monitoring est intelligente puisque ça peut permettre d’avoir un prétexte pour démarcher des clients, alors que la majorité des outils de veille ne sont pas trop présents sur le territoire belge.
Pour avoir été à des entretiens d’embauche dans le domaine des réseaux sociaux, on est plus à la recherche d’un clown qui passe sa journée sur 9gag ou Reddit qu’une personne qui connait réellement les mécanismes de l’e-réputation et de la stratégie de veille.
Les tests sont ainsi de traduire des phrases du néerlandais au français, de commenter une image lolesque ( quand ce n’est pas un gros lolcat) ou de répondre à une question posée sur la page Facebook. Et pour cause, la majorité des agences dans le domaine réfléchisse comme avant, c’est à dire comme des agences de publicité. Quel est le client ? Quel est le positionnement ? Quel est le budget ? Ensuite on prépare sa liste de publication pour la semaine agrémenté de lolcateries et basta.
Or la logique d’une agence qui se veut d’e-réputation n’est pas de publier des contenus par rapport à un positionnement mais d’écouter les conversations et d’agir sur base de celles-ci. Il faut dès lors aller sur des forums, engager la conversation, avoir une stratégie social media par rapport à ce qui se dit sur les concurrents(et ce qu’ils disent), et ce qui se dit sur la marque. Le paradoxe est que lorsqu’on « nettoie » les traces, on ne fait plus de l’e-réputation mais du bricolage. On n’écoute plus, on fait taire. On engage plus, on gomme. Ca me fait un peu penser aux premiers cas de bad buzz où les CMs passaient leur temps à supprimer les messages négatifs alors que cela allait trop vite pour tout gérer.
Si la problématique de l’e-réputation et du community management t’intéresse Mounira, monsieur Arifon organise une journée d’étude à l’ULB le 24 avril !
Merci à Nicolas Vanderbiest et Désiré Dupas d’avoir répondu présent à ma demande. Merci d’avoir partagé avec nous votre expertise. Mounira
Bonjour,
Je trouve vraiment votre article très intéressant, surtout en ce moment en ce qui me concerne. Voilà je viens de commencer à travailler au sein d’un e-marchand spécialisé en électroménager et il a une très mauvaise réputation dans le web. Tout cela découle de l’ancien propriétaire de la société qui a fait beaucoup de mauvaises choses. Aujourd’hui donc on est une nouvelles société mais avec un site connu des internautes. la nouvelle direction fait les choses honnêtement et de manière correcte pour répondre au mieux aux clients. Mais sur Google dès la 1ere page on tombe sur des forums de clients mécontents. Comment puis-je faire pour y remédier. Vous pensez que c’est une bonne idée de remplir le formulaire Google en leur expliquant que la mauvaise réputation qui nous suit n’est pas la nôtre vu qu’on est une nouvelle société ?
Que me conseillez-vous ?
Merci
C’est intéressant ça ,merci pour cette publication