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La fidélisation client est un enjeu majeur pour toute entreprise, en particulier dans le e-commerce. Voici comment orienter votre marketing dans ce sens.

La fidélisation client en e-commerce consiste à créer une relation personnelle durable avec ses clients. Le but est d’instaurer une relation de confiance avec la clientèle, pour créer un « effet de loyauté ». Selon le principe de Pareto, 80% du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20% des clients. Et ces 20% représentent les clients que l’entreprise a réussi à fidéliser.

[pullquote]La fidélisation client en e-commerce consiste à créer une relation personnelle durable avec ses clients.[/pullquote]

Vous avez donc toutes les raisons de mettre votre stratégie marketing au service de la fidélisation client. Voici quelques astuces pour y parvenir !

Déterminez l’objectif de votre entreprise

Les spécialistes en développement personnel sont unanimes pour dire qu’il y a une question fondamentale que chacun devrait se poser. À savoir : « Quel est mon but sur terre ? »

Cette question est toute aussi importante au plan individuel que pour une entreprise. Vous devez déterminer l’objectif de votre entreprise.

• Votre but est-il simplement d’écouler les stocks ?
• Recherchez-vous à atteindre un but autre que commercial ?

Se fixer un objectif à atteindre est la clé pour accroître la fidélité de vos clients, créer de la valeur sur le long terme, et devenir plus rentable.

Utilisez les réactions des clients à des fins de marketing

Faites des sondages sur les réactions de vos clients dans les deux semaines après livraison de leurs commandes. C’est un excellent moyen pour recueillir leurs avis lorsque l’expérience client est encore fraîche.

Essayez de regrouper vos produits en 5 catégories, et demandez aux clients de choisir le produit qu’ils ont acheté dans une catégorie. Utilisez cela comme l’une des premières questions de votre sondage. C’est un moyen de leur exposer les autres produits de votre catalogue.

Si vous vendez des produits qui peuvent être commercialisés comme cadeaux, demandez-leur à quelles occasions ils pourraient offrir ces articles comme cadeaux.

Vous pourriez ainsi découvrir, par exemple, qu’ils offriront la catégorie A comme cadeau de Noël. La catégorie B comme cadeau de bébé et cadeaux de fête des mères. Et la catégorie C comme cadeau pour Noël, la Saint Valentin, ou cadeau de mariage.
Vous pourrez ainsi déterminer lesquels de vos produits les gens considèrent comme des cadeaux potentiels pour des occasions spéciales. Il ne vous restera plus qu’à essayer de les fidéliser en envoyant des emails de rappel.

Focalisez-vous sur la fidélisation des clients existants

Quelle proportion de votre chiffre d’affaires provient des clients existants par rapport aux nouveaux clients ? Comparez aux ventes et aux dépenses marketing de votre entreprise e-commerce.

Combien dépensez-vous pour fidéliser les clients existants par rapport à vos dépenses pour les nouveaux clients ? Pensez à faire de la fidélisation de clients votre nouvelle stratégie d’acquisition. Concentrez les ventes et les dépenses marketing sur la fidélisation de vos clients existants. Voilà le secret pour une croissance durable en e-commerce!

La fidélisation client passe avant tout par la confiance et le sentiment de sécurité. Veillez donc à faire en sorte que votre site de e-commerce soit fiable et sécurisé, tant au niveau des prestations que des modes de paiement disponibles.

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