Je me permets de vous livrer ici en traduction libre quelques passages d'un article très intéressant, sur la question du primat de la satisfaction des besoins de l'utilisateur sur ce qu'on appelle "l'expérience utilisateur". Je ne m'étais jamais formulé à la question de cette manière. Pourtant, Simon J. Hill, son auteur, met, selon moi, droit dans le mille...

L'expérience utilisateur compte moins que la satisfaction des besoins des audiences... Tel est le point de vue de Simon J. Hill, "Contract digital-product strategy, innovation, design, development, & management practitioner, 12+ yrs (sic)". Ce n'est pas dans mon habitude de livrer, presque mot pour mot, des contenus venus d'ailleurs. Mais je voulais, avec insistance, mettre à l'honneur le point de vue personnel et singulier de son auteur. Bonne lecture!

Le concept d'"expérience utilisateur" compte parmi les concepts qui contaminent le plus le domaine de la conception d'interfaces utilisateurs. Je le dis non sans éprouver une certaine gêne, moi qui ai été Responsable Expérience Utilisateur par le passé et qui a donné (et donne encore) des ateliers sur l'Expérience Utilisateur, et j'exerce cette discipline sur le terrain depuis des années. Il n'empêche que le concept me semble avoir toujours manqué de sens.

Ce qui compte, ce sont les besoins de l'utilisateur

Pour dire les choses simplement, ce qui importe, c'est l'objectif, et non l'expérience. Qui se soucie de l'expérience si l'objectif n'a pas été atteint? Occupez-vous de satisfaire les objectifs de l'utilisateur (c'est-à-dire tous les objectifs envisagés du point de vue de l'ergonomie) et l'expérience utilisateur se fera d'elle-même. Le primat de l'expérience utilisateur sur l'objectif, c'est le métier de l'industrie des médias et du marketing, qui ont saisi la conception d'IU des sales pattes des ingénieurs qui, depuis des dizaines d'années, concevaient des logiciels inutilisables. Mais cette tactique s'avéra aussi néfaste que le mal qu'elle était censée éradiquer, car elle encourageait la reprise, par le marketing, des métiers de conception de logiciels et d'IU [...]. La priorité qu'accordait et que continue d'accorder le secteur du marketing à la stimulation des émotions plutôt qu'à la satisfaction des besoins fondamentaux ont un effet terriblement négatif sur la qualité des logiciels, et, plus particulièrement, les logiciels en ligne.

Pour remettre les choses dans le bon ordre et appréhender l'expérience utilisateur comme il se doit, il faudrait la considérer comme une forme de qualité de communication, fondée sur la théorie de la communication et autres disciplines avancées qui désignent qui analyse, évalue et conçoit un système de communication - c'est à dire la théorie générale des systèmes, la cybernétique, la théorie de l'information, e.a. Et non pas: la publicité, la production médiatique ou la conception graphique. La qualité intrinsèque de la communication est l'objectif, qui se situe au coeur même, également, de la définition mathématique de l'information, telle qu'elle a été formulée depuis les travaux de Shannon jusqu'à Gregory Bateson [...].

Sur ce blog, il suffit de cliquer sur le tag expérience utilisateur pour constater que sous ce label, je rassemble les articles traitant des objectifs de l'utilisateur et de l'expérience utilisateur. Je n'étais donc pas loin de partager, dans les faits, le point de vue de Hill. Et vous, qu'en pensez-vous? Pour ou contre le primat des objectifs de l'utilisateur sur l'expérience utilisateur? Votre avis m'intéresse.

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