Prise de température de l’expérience client digitale

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Baromètre de l’Expérience Client digitale 2015: les grandes tendances des sites internet institutionnels des entreprises du CAC 40 décryptées.

L’expérience client (digitale) est donc un levier clé permettant aux entreprises de se différencier vis-à-vis de leurs cibles.

Kurt Salmon et Uptilab vient de publier un audit des 40 sites institutionnels des entreprises du CAC 40.

L’expérience client digitale… dans l’ère du temps

Le digital a multiplié les canaux d’interactions entre les marques et leurs clients. Ceux-ci sont de mieux en mieux informés et de plus en plus exigeants… 80% des internautes français se renseignent d’ailleurs avant d’acheter un produit ou un service sur internet. L’expérience client doit dès lors être remarquable, aussi bien online que offline, de la recherche de l’information, à la prise de contact jusqu’à la commande (à tout moment et sur tous les supports) et la livraison. L’expérience client (digitale) est donc un levier clé permettant aux entreprises de se différencier vis-à-vis de leurs cibles.

Mesurer… optimiser… améliorer

Ils ont mesuré l’impact des actions digitales des entreprises du CAC 40 en vue d’optimiser l’expérience digitale et améliorer la satisfaction client.

Quelques mesures intéressantes au niveau de la performance technique:

  • Mobile friendly: 70% des sites sont Mobile Friendly ou Responsive Design.
  • Standards W3C: inspirez vous de Vinci, Valeo et Solvay. Alors que 65% des sites audités ont une note inférieure à la moyenne, les entreprises du CAC 40 ne vérifient pas assez la conformité de leurs codes CSS et HTML aux standards W3C.

Quelques mesures intéressantes au niveau de la présence digitale:

  • Applications smartphone dédiées: inspirez vous d’EDF, Air Liquide et Total. Un quart des entreprises du CAC 40 ont une application mobile institutionnelle dédiée. Pourtant il s’agit d’un élément clé pour informer les investisseurs, les journalistes ou les candidates.
  • Trafic: inspirez vous d’Alcatel-Lucent, Groupe Renault et Schneider Electric. Un internaute passe en moyenne 3min39s sur un site institutionnel du CAC 40. 41% des utilisateurs quittent un des sites après n’avoir consulté qu’1 page (taux de rebond). Les utilisateurs consultent en moyenne 3 pages par visite.
  • Référencement: inspirez vous de Schneider Electric, Alcatel Lucent et Capgemini. La moitié des sites du CAC 40 sont mal référencés sur les moteurs de recherche et doivent encore mettre en place une stratégie de référencement SEO.
  • Testing et analyse: inspirez vous d’Alcatel-Lucent, Groupe Renault et Schneider Electric. 95% des sites utilisent un outil de webanalyse mais aucun n’utilise un outil d’A/B testing.
  • Réseaux sociaux: inspirez vous d’Orange, Total et L’Oréal. Si 83% des entreprises du CAC 40 ont un compte Facebook, Twitter, Linkedin et Youtube, 75% ont obtenu une note inférieure à la moyenne quant

 

Et l’UX dans tout ça? L’expérience utilisateur du groupe Airbus, BNP Paribas et Orange ont été jugées les plus fluides, intuitives et attractives et pertinentes. Les entreprises ont été évaluées sur base de la qualité visuelle de l’interface utilisateur ainsi que sur la qualité de leur espace finance, presse et carrières.

En savoir plus? Téléchargez le baromètre de l’expérience digitale client.
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