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Une bonne FAQ est un outil d’aide. Une sorte de support virtuel et succint. Autrement dit, elle doit

  1. constituer une valeur ajoutée pour votre site Web
  2. fournir un contenu pertinent, clair, concis, structuré et simple
  3. comporter un sommaire (fidèle à l’architecture et l’étiquetage général de votre site)
  4. respecter la forme du questionnaire (Q&A)
  5. être centrée sur l’utilisateur
  6. répondre à des questions réelles
  7. être mise à jour
  8. prévoir un lien vers la page Contacts
  9. être acccessible à partir de toutes les pages (via la navigation fonctionnelle)
  10. être utilisable sans FAQ pour la comprendre 😉

Une bonne FAQ peut

  • comporter des fonctionnalités simples à valeur ajoutée: un moteur de recherche, un outil de messagerie instantanée, une liste des 5 top FAQ, …
  • évoluer vers une véritable base de connaissance, dans les secteurs et segments spécialisés surtout.

Blablabla…

Mettez-vous à la place de votre internaute, qui trouve en première question de votre FAQ:

Comment se fait-il que vous soyez le plus compétitif du marché alors que vos produits et services sont de meilleure qualité que ceux de vos concurrents?

Vous savez que c’est de la poudre aux yeux, du blablabla ? Vous avez rempli votre FAQ parce qu’il “en fallait une”, “pour faire comme les concurrents”, …

Vous oubliez peut-être au passage que votre utilisateur n’est pas plus dupe sur le Web que dans le monde réel. Et vous perdez le réel intérêt de lui avoir fourni en ligne une bonne FAQ et donc une bonne image de votre entreprise.

Demain : Qu’est-ce qu’une mauvaise FAQ ?


Commentaires

  1. Cédric dit :

    Je pense que la FAQ peut constituer une excellente “check list” pour les contenus déjà existants.

    Le premier objectif d’une FAQ n’a pas d’apporter des éléments nouveaux, mais de synthétiser de manière claire et directement accessible certains contenus stratégiques du site – et de les communiquer sous une forme plus libre, dans un langage plus proche de celui des internautes.

    Une fois votre FAQ rédigée selon les principes rappelés par Muriel, il est donc intéressant de vérifier si les réponses qu’elle apporte figurent ou non, de manière plus développée, dans le contenu de votre site. S’il s’agit d’informations importantes, elles ne doivent pas figurer uniquement dans la FAQ !

    N’oubliez pas non plus de faire des liens depuis votre FAQ vers les pages plus détaillées de votre site. Elle peut ainsi devenir un moyen d’accès transverse particulièrement pertinent – et très performant en termes de référencement naturel.

  2. Christel dit :
    Votre commentaire est en attente de modération. Ceci est un aperçu, votre commentaire sera visible après sa validation.
    Bonjour, Pouvez-vous nous indiquer les outils de FAQ intelligente existants sur le marché svp? Merci.

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