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Le  web est devenu the place to be, mais les acteurs sont de plus en plus nombreux,  mais alors comment se lancer dans la création d’un e-shop et se différencier de la concurrence? Voici plusieurs pistes.

Mettre en place un concept fort pour se différencier de la concurrence, renforcer la confiance en l’e-commerce,  et garantir la satisfaction des consommateurs tel est le défi des sites de vente en ligne.

Après avoir fixer vos objectifs, défini le public cible (détermination des personas), hiérarchisé le type de produits qui sera mis en vente, rédigé le business model, et le cahier des charges pour le réalisateur de site, il est alors -presque-temps de vous lancer. Oui, presque, car vous devez encore contacter les fournisseurs, choisir des prestataires pour le transport, penser à la gestion du stock, choisir les modes de paiements, et j’en passe. Pfffff, c’est pas d’la tarte!

Face aux géants en e-commerce, les experts vous diront : ne perdez pas de temps à offrir des tarifs les plus bas, misez plutôt sur une information directe et fiable, sur un service après vente de qualité, sur une large proposition d’offres, sur un concept fort, sur des conseils avisés d’experts, etc. Vous devez être LA référence…. 

Les bonnes pratiques dans le domaine de la vente en ligne

Face aux géants en e-commerce, les experts vous diront : ne perdez pas de temps à offrir des tarifs les plus bas, misez plutôt sur une information directe et fiable, sur un service après vente de qualité, sur une large proposition d’offres, sur un concept fort, sur des conseils avisés d’experts,… Vous devez être LA référence…. 

– Construire une identité forte qui s’exprime à travers un design défini, une image, des couleurs; un univers en somme, mais aussi une expertise, un service client, etc. Votre marque doit être reconnu par les consommateurs. Votre identité doit rassurer, sécuriser et fidéliser.

– Adopter une total transparence concernant l’information sur vos produits. Une fiche produit doit suivre un canevas tel que le nom du produit, la marque, le nom du modèle, la description générale, les caractéristiques intrinsèques, les qualités de vente et des photos. Elles doivent être alors fidèles aux produits, de hautes définition et dotées, de préférence, de qualités techniques (zoom, …). Notez qu’il faut s’assurer, en amont, auprès des fournisseurs que tous les articles proposés à la vente sont conformes aux réglementations en vigueur dans le pays de destination.

– Garantir la protection de la vie privée et des données personnelles (traitement, collecte, enregistrement, transmission, modalités d’archivages, mais aussi spams, cookies, …).

– Faciliter le parcours du consommateur: la navigation doit être la plus simple possible, les pages accessibles aisément, et rapidement. L’ergonomie d’un e-shop doit être intuitive. En amont, schématiser toutes les rubriques. Créer par exemple un coin des bonnes affaires. Les consommateurs raffolent de ce genre d’offres. Faciliter la recherche d’articles grâce entre autres au moteur de recherche interne, et à la fonctionnalité « recherche avancée » . Apporter une attention particulière à la vitesse du téléchargement des pages. Et bien entendu, votre site doit être responsive.  On est dans l’ère du m-commerce!

– Le service client doit être irréprochable et disponible pour répondre à toutes les questions techniques ou commerciales et ce avant et après la commande. Ce service doit être gratuit et disponibles 5j/7 minimum. Les coordonnées doivent être visibles. Notez que les consommateurs attachent une grande importance aux avis, et commentaires. Par conséquent, le service client doit être irréprochable. Veiller à une modération soutenue, pas uniquement sur votre site de vente en ligne, mais partout sur le web. Penser à une stratégie pour favoriser la recommandation de vos produits. Aussi, posez-vous la question s’il n’est pas plus intéressant de mettre en place un CRM social.

– Mettre en place une stratégie de lancement (des offres promo conçu pour le lancement via un emailing, l’envoi de communiqué de presse, de la publicité en ligne, l’affiliation, le référencement, la création d’un blog, les médias sociaux, des partenariats avec des sites similaires, une inscription sur les différents comparateurs de prix, etc).

– Analyser l’efficacité du site grâce à de bons outils statistiques. S’outiller également de trackers pour construire une base de données qualitative qui reprend un ensemble d’informations : données personnelles (coordonnées clients), données comportementales (typologie du client – client actif, inactif, fidèle-, commande, visite , abondant de panier, le canal de contact sur lequel il consulte la plateforme de vente en ligne,… Toutes ces informations vont vous permettre de proposer des offres ciblées sur le site de vente en ligne , mais aussi via l’emailing. Cette base de données doit être à jour quotidiennement et mise en relation avec les informations récoltées par le service client.  Notez qu’il faut déclarer tout fichier contenant des données nominatifs à la CNIL pour la France/ à La Commission de la protection de la vie privée pour la Belgique.

Mettez-vous à jour sur la législation concernant la pratique de la vente en ligne. Elle change constamment! De plus, il est fortement conseillé de s’entourer d’un juriste pour rédiger les conditions générales de vente. Let’s go! You can do it!

Envie d’en savoir plus? « E-commerce, les bonnes pratiques pour réussir » de Damien Jacob.

Sources:  Guide de bonnes pratiques relatif à la distribution d’articles de sport et de cycles sur Internet par FIFAS-CNPC 

 


Commentaires

  1. Avatar Gauthier FOBE dit :

    Bonjour Mounira

    Merci pour cette description fort bien motivée.
    Je rajouterai que pour tout e-marchand qu’il soit il doit veiller à ce que sa logistique (gestion stock et livraison) doit être optimale. On parle souvent de l’enjeu du ‘last mile’, celui est essentiel dans la satisfaction du client. Choisir un bon partenaire est vital, celui-ci doit pouvoir suivre le marchand dans son évolution et contribuer à une expérience optimale.

    Cordialement
    Gauthier

  2. Avatar abdel dit :

    Merci pour publication utile et intéressante
    Bravo

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