Quid de l’UX omnicanal en 2015?

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Si l’UX se développe via de nombreux canaux, la qualité et la cohérence omnicanal des réponses apportées demeurent un enjeu important pour les marques.

Etat des lieux de l’UX omnicanal

Une nouvelle étude, intitulée « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne », dresse le tableau des canaux de relation client proposés (web, email, Chat, Twitter et Facebook) par 110 entreprises françaises leader de 11 secteurs d’activité et, la cohérence omnicanal des réponses apportées.

Quid des outils et canaux proposés?

Le nombre de dispositifs de contact en ligne ne cesse d’augmenter: en moyenne 5,07 outils sont mis à disposition par site, comparé à 4,25 outils en 2014. Les secteurs proposant le plus grand volume d’outils sont l’e-commerce spécialisé et les distributeurs de produits électroniques, tandis que le secteur bancaire est retardataire.

Les entreprises françaises ont réalisé de réels progrès en terme d’UX omnicanal. Les messages transmis sur les 4 canaux en lignes sont cohérents pour 17% des entreprises

Bien que le téléphone et l’email demeurent prédominants, on constate un léger recul de ces 2 canaux en 2015. Un numéro d’appel est laissé à disposition des utilisateurs sur 84% des sites, contre 93% il y a un an. De même, une adresse email ou un formulaire de contact est proposé dans de plus faibles proportions: 75%, soit -6%.

En revanche, certains canaux comme Twitter, Facebook ou le Chat effectuent une forte percée. 81% des entreprises proposent désormais un compte Twitter (+24%) et 76% utilisent Facebook (+6%). Après le numéro de téléphone, Facebook et Twitter deviennent ainsi les canaux de contacts préférés. La présence du Chat sur les sites web d’entreprise se renforce de 11% pour atteindre les 18%.

Quid de la performance?

On le sait, la qualité de la relation occupe une place centrale dans la fidélisation des clients. Pourtant, au niveau de la performance des outils proposés, des efforts restent à faire! Trop de messages restent sans réponse sur des canaux clés comme Twitter (41%) ou l’email (28%).

Facebook, le Chat et l’email sont les moyens de contact les plus performants: le taux de réponse sur Facebook est de 80% dont 45% des réponses reçues sous 4h. Son efficacité est supérieure à l’email dont le taux de réponse croît à 72% (59% des réponses émises en moins de 24h) mais, inférieure au Chat qui prend la première place avec 85%.

Qu’en est-il du niveau de pertinence des réponses reçues sur les différents canaux? Facebook est le canal qui permet d’obtenir les réponses les plus pertinentes même si celles-ci ne dépassent pas 63%! Ensuite, viennent Twitter avec 58% de réponses pertinentes, le chat avec 53% et l’email avec 52% soulignant une légère baisse par rapport à 2014.

Quid de la cohérence des messages entre canaux?

Il est vrai, les entreprises françaises ont réalisé de réels progrès en terme d’UX omnicanal. Les messages transmis sur les 4 canaux en lignes sont cohérents pour 17% des entreprises, versus 1% sur 3 canaux en 2014. Pourtant, on constate toujours une absence d’homogénéité chez 68% des entreprises.

Beaucoup d’entreprises (françaises) doivent encore fournir des efforts pour améliorer leur gestion de l’UX. Celle-ci tend à devenir plus unifiée à travers les différents canaux, mieux personnalisée et parfaitement efficace.

Où en êtes-vous dans la gestion des interactions clients de votre entreprise ?

Consultez le rapport complet « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne ».


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